Call centre

Kecerdasan Buatan atau secara global dikenal dengan nama Artificial Intelligence (AI) adalah teknologi utama dibalik revolusi industri 4.0 yang telah membawa perubahan besar. AI biasanya didefinisikan sebagai studi tentang sistem pintar yang dapat melakukan aktivitas atau menyelesaikan tugas yang membutuhkan tingkat kepintaran layaknya manusia. Sama seperti revolusi industri sebelumnya, AI juga mempunyai dampak yang sangat signifikan pada produktivitas industry. 

Revolusi AI telah mengubah cara pengumpulan dan pemrosesan data secara fundamental, selain juga mentransformasi aspek bisnis pada berbagai industri. Secara umum, sistem AI didukung oleh 3 hal penting yakni; Domain Knowledge, Penghasilan Data, dan Pembelajaran Mesin (Machine Learning). Domain Knowledge mengacu pada pemahaman dan keahlian untuk mengetahui mengapa dan bagaimana kita harus melakukan suatu pekerjaan. Aspek data mengarah kepada prose persiapan database yang dibutuhkan yang akan diintegrasikan dengan algoritma pembelajaran. Machine learning dibutuhkan untuk mendeteksi pola dalam data, kemudian memprediksi tugas yang harus dilakukan dan melakukan tugas tersebut tanpa dilakukan pemrograman manual atau dengan kata lain dilakukan secara otomatis. 

Tiga Aspek Utama Teknologi AI

Kemampuan Pengambilan Keputusan Yang Cerdas

Simulasi kecerdasan manusia yang dilakukan oleh mesin dapat memberikan solusi cepat bagi kendala-kendala yang dihadapi manusia. AI dilengkapi dengan teknologi machine learning dan sistem analisis data yang canggih, yang artinya AI dapat belajar dan mendapatkan pengetahuan mendalam selama sistem diberikan data baru. Dengan input yang tepat, AI dapat membuat keputusan yang akurat dalam waktu singkat. Selain itu, aspek kepintaran AI meningkatkan produktivitas sistem dan mengurangi ketergantungan kepada bantuan manusia, yang membuat AI menjadi alat yang sangat berguna untuk dimiliki. 

Intensionalitas

Intensionalitas seringkali dianggap sebagai aspek teknikal dan ontologis dari program komputer yang dihasilkan dari algoritma dan pengetahuan teknis. Aspek ini dapat diinterpretasikan sebagai kemampuan AI untuk menghasilkan pengetahuan mendalam dari informasi yang didapatkan secara real time dan memberikan respons yang sama dengan respons kreator dan pengguna sistem AI tersebut ketika berinteraksi dengan informasi yang dimaksud. Respons yang diberikan biasanya merefleksikan konteks sosial yang dimiliki oleh kreator dan pengguna sistem. Selain itu, dengan perkembangan pengisian data, kapasitas penyimpanan, kecepatan pemrosesan, dan teknik analisis, AI menjadi lebih mahir merespon isu-isu dengan kecanggihan yang terus meningkat. Hal inilah yang membedakan AI dengan fungsi fundamental AI yang hanya berguna untuk tugas-tugas rutin yang sudah ditetapkan sebelumnya. 

Adaptabilitas dan Prediksi 

Teknologi Machine Learning memfasilitasi AI untuk menemukan pola dalam data yang sebelumnya telah diprogram, yang memperbolehkan AI untuk membuat perubahan secara otomatis sesuai dengan situasi dan kondisi. Aspek adaptabilitas secara mendalam memperkuat kemampuan AI untuk melakukan prediksi dan mengambil keputusan.  Salah satu contoh yang sering ditemukan adalah pada fitur penulisan pintar pada Gmail, yang memberikan saran kata atau kalimat yang dipersonalisasi saat pengguna menulis sebuah kalimat. Hal ini menggambarkan bagaimana AI beradaptasi dengan dengan pola penulisan seseorang dan memberikan saran yang sesuai. 

Penggunaan AI Dalam Bisnis

Tidak bisa dipungkiri lagi, revolusi kecerdasan buatan telah memberikan dampak besar dalam operasional bisnis. Praktik paling umum yang sering ditemui adalah otomasi dari pekerjaan repetitif yang membutuhkan sedikit input dari manusia. Tapi, dengan peningkatan algoritma yang konsisten, Teknologi AI tidak lagi hanya terbatas untuk meningkatkan produktivitas,  tapi juga menjadi alat untuk berinteraksi dengan pelanggan, memberikan pelayanan terbaik, hingga menjadi katalis inovasi-inovasi baru. Berikut beberapa contoh skenario yang mendemonstrasikan bagaimana AI mentransformasi aktivitas bisnis. 

Contact Centers

Contact Center telah mengalami perubahan signifikan seiring berjalannya waktu dan telah menjadi lebih canggih berkat otomasi berbasis AI. Kita dapat melihat kemajuan teknologi contact center dalam Chatbot dan Talkbot yang memperbolehkan perusahaan untuk siap selama 24 jam dan memberikan respon cepat dalam interaksi pelanggan yang dapat dilakukan dalam skala luas. Perubahan strategi interaksi pelanggan berbasis AI dapat dengan signifikan meningkatkan kapasitas layanan dan mengurangi kegagalan layanan yang biasanya terjadi karena kelalaian agen atau emotional labour. Agen contact center membutuhkan pelatihan pelayanan pelanggan secara terus-menerus untuk menjaga kualitas layanan, tapi Talkbot berbasis AI dapat belajar dari setiap interaksi pelanggan dan terus memperbaiki sistemnya untuk memberikan pelayanan terbaik seiring berjalannya waktu. Hal ini juga mengurangi biaya operasional yang berhubungan dengan evaluasi pekerjaan dan pelatihan contact center. 

Lebih dari itu, sistem AI di contact center seperti Talkbot memiliki kelebihan yaitu dapat disesuaikan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal melalui dialog dengan tujuan spesifik yang berdasarkan data pelanggan dan target bisnis. Dengan kata lain, Talkbot dapat dengan mudah melakukan up selling maupun cross selling ketika diberikan informasi pelanggan yang cukup, dan perencanaan bisnis yang matang. Talkbot juga mampu melakukan analisis sentimen dari percakapan untuk mengetahui informasi pelanggan yang lebih dalam melalui panggilan telepon, dan hal ini dapat dicapai Talkbot tanpa melakukan pelatihan pelayanan pelanggan. Selain itu, dibandingkan dengan contact center tradisional, sistem AI menunjukan kemampuan yang lebih superior dalam hal pengumpulan informasi yang setelah itu digunakan untuk membuat laporan dengan cara yang lebih pintar dan dengan informasi mendalam yang lebih baik. 

 E-commerce

Di masa sekarang pasar e-commerce dipenuhi oleh berbagai pemain dan sangat kompetitif. Perusahaan E-commerce terbaik harus bergantung pada teknologi AI untuk lebih baik memahami pelanggan mereka dan memberikan pelayanan terbaik agar mereka dapat tetap kompetitif dan dapat tetap meraup keuntungan. Fitur rekomendasi produk merupakan salah satu aplikasi penggunaan AI yang umum ditemukan pada industri e-commerce. Fitur ini merupakan aplikasi algoritma AI yang digunakan untuk memetakan preferensi pelanggan berdasarkan transaksi yang dilakukan, pencarian, dan kebiasaan konsumsi. Informasi yang dikumpulkan memperbolehkan perusahaan e-commerce untuk melakukan personalisasi rekomendasi produk untuk setiap pelanggan. Di satu sisi hal ini dapat memperkuat pengalaman belanja dan bahkan meningkatkan penjualan. Tapi, jika digunakan terlalu sering bersamaan dengan strategi marketing yang agresif efek sebaliknya mungkin akan terjadi. Selain fungsi rekomendasi produk, bisnis e-commerce juga sebaiknya menggunakan teknologi AI untuk kegiatan pelayanan pelanggan yang dapat dilakukan melalui chatbot atau talkbot untuk berinteraksi dengan pelanggan, melakukan manajemen stok lewat perkiraan permintaan, atau promosi produk. 

Logistics and supply chain

Penggunaan kecerdasan buatan atau AI dan machine learning telah secara fundamental mengubah manajemen supply chain dan menghadirkan optimasi yang berkaitan dengan manajemen yang akurat, produktivitas tinggi, biaya operasional yang rendah, dan pengiriman cepat. Sebagai contoh, dengan kemampuan untuk mengolah big data, teknologi AI dapat digunakan untuk otomasi alur kerja manajemen stok. Barang dapat dibungkus dan disortir dengan rapi dalam jumlah banyak, yang dapat secara signifikan mengurangi waktu pemrosesan dan meminimalisasi kesalahan manusia atau human error. Selain itu, Sistem AI juga dapat memperkirakan permintaan pasar berdasarkan sejarah pasar dan pembelian, yang informasinya dapat digunakan untuk memprediksi penjualan di masa mendatang, dan dapat membantu alokasi sumber daya. Hebatnya lagi, algoritma AI sekarang juga digunakan untuk mengoptimasi rute pengiriman barang, dimana beberapa sistem yang paling terdepan bahkan mampu memperhitungkan kondisi lampu lalu-lintas di rute yang akan dilewati. 

Secara keseluruhan, di era informasi dan data ini, potensi penggunaan AI dalam bisnis menjadi salah satu hal yang sangat penting. Otomasi aspek bisnis dapat mengurangi beban produktivitas dan ketergantungan pada tenaga manusia. Di saat bersamaan otomasi sistem bisnis juga mampu meningkatkan efisiensi biaya operasional. Adanya teknologi Machine Learning juga memperbolehkan perusahaan untuk mulai menggunakan pendekatan yang lebih cerdas dan secara berkelanjutan membawa perubahan bagi aktivitas bisnis. Bisnis harus mempersiapkan diri menghadapi gelombang revolusi AI, sehingga mereka dapat mencapai aktivitas operasional bisnis yang optimum.