Pengenalan Talkbot

06
Apr
Man having concerns on AI talkbots technology
Pengenalan Talkbot
5 kekhawatiran Anda tentang talkbots dan mengapa Anda tak perlu mencemaskannya
Man having concerns on AI talkbots.
Photo by Wes Hicks on Unsplash

Artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan, sesungguhnya telah menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari. Mulai dari mesin pencari di internet, transaksi jual beli lewat e-commerce, pembayaran hingga sistem keamanan.

Di samping itu, kecerdasan buatan juga telah berkembang secara lebih luas – dan juga pesat. Salah satu yang terkini adalah adalah kecerdasan buatan berbasis suara konversasional (conversational AI) atau talkbots.

Berbeda dengan chatbots yang berkomunikasi lewat teks, talkbots menyampaikan dan merespon konsumen dengan suara, layaknya berbincang dengan seorang manusia!

Implementasi talkbots termasuk diantaranya menawarkan promo dan mengingatkan (baik itu pinjaman yang akan atau sudah jatuh tempo, jadwal pemeriksaan kesehatan, maupun pembayaran tagihan pemakaian bulanan). Selain itu, talkbots juga mampu menangani konsumen sebelum menyambungkannya kepada agen manusia.

Melihat berbagai kemampuan tersebut, Anda mungkin membayangkan segala manfaat jika perusahaan menerapkan AI ini. Pelayanan pelanggan pun dapat berjalan dengan lebih efisien. Nyatanya, beberapa perusahaan yang, padahal telah mengidentifikasi adanya kebutuhan akan talkbots (salah satunya mungkin perusahaan Anda?), masih sungkan menerapkan teknologi ini pada sistemnya. Mengapa?

Berikut 5 kekhawatiran yang kerap kali muncul, serta mengapa hal ini sebetulnya tidak perlu membuat Anda cemas.

Kekhawatiran #1. Apakah talkbots akan menggantikan keseluruhan alur kerja yang sudah didesain dari awal?

Membangun setting alur kerja sejak awal adalah hal yang memerlukan perencaan, waktu, tenaga dan pikiran – intinya, bukanlah hal yang mudah. Oleh karena itu, pantaslah apabila perusahaan memiliki kekhawatiran nomor satu ini.

Akan tetapi, sebenarnya dengan keunggulannya, talkbots mampu menjadi pelengkap dari implementasi multi-channel yang sudah ada (termasuk diantaranya chatbots). Proses penyesuaian dan integrasi pada sistem sesungguhnya tidak serumit yang dibayangkan.

Diskusikan sistem yang telah tersetting di perusahaan Anda kepada penyedia talkbots. Jelaskan dalam skenario/ use cases apa Anda menginginkan teknologi AI ini melakukan perannya. Keterbukaan di awal akan memudahkan kolaborasi dan mengoptimalkan manfaat penggunaan talkbots tanpa mengorbankan sistem yang sudah ada.

Kekhawatiran #2. Sejauh mana talkbots mampu melakukan kustomisasi dan personalisasi dalam percakapan?

Implementasi AI memang identik dengan otomasi pekerjaan yang sifatnya rutin, repetitif dan mudah. Namun, perlu juga disadari bahwa kemajuan teknologi kecerdasan buatan berbasis suara telah sampai pada titik dimana penggunaan speech analytics mampu membuat talkbots semakin ‘pintar’ dalam merespon dan berinteraksi.

Apabila lawan bicara menanyakan hal yang tidak relevan sekalipun, talkbots dapat diprogram sedemikian rupa untuk mengalihkan percakapan atau bahkan menyudahinya dengan nada yang sopan.

Selain itu, kepintaran robot juga terdapat pada aksen bicara yang menyesuaikan dengan masyarakat lokal Indonesia, dan dalam hal talkbots WIZ.AI, robot juga dapat menyesuaikan dengan beberapa bahasa negara Asia Tenggara lainnya sesuai dengan pasar tujuan. Naturalisasi bahasa ini merupakan hasil dari teknologi Natural Language Processing dan Natural Language Understanding, yang membuat pendengar sulit membedakan apakah ini suara asli manusia ataukah robot.

Kekhawatiran #3. Dengan kustomisasi dan personalisasi tersebut, apakah artinya talkbots akan menggantikan tenaga manusia?

Jawabannya tentu saja tidak.

Hal ini pun ditegaskan oleh representatif salah satu bank milik pemerintah Indonesia yang telah berinovasi mengadaptasi teknologi ini. Mereka menerapkan sistem hybrid dengan menggunakan manusia dan robot untuk hasil yang optimal.

Jika ditelaah lebih jauh, justru sebetulnya talkbots dapat memberikan peluang bagi agen manusia untuk lebih fokus pada keahlian tertentu. Seperti kecakapan dalam menangani interaksi konsumen yang lebih kompleks dan jauh membutuhkan penanganan secara khusus.

Kekhawatiran #4. Bagaimana jika talkbots tidak memahami bahasa slank atau bahasa daerah?

Ada kalanya talkbots mengalami keterbatasan dalam memahami apa yang disampaikan lawan bicara. Misalnya, seperti yang telah disampaikan pada poin #2 di atas, apabila ada pertanyaan atau komentar yang tidak relevan dan tidak dapat dimengerti. Hal yang sama pun dapat terjadi jika lawan bicara menyampaikan sesuatu dalam bahasa slank maupun istilah dalam bahasa daerah.

Hal ini tidak perlu dikhawatirkan secara berlebihan. Robot dapat disetting sedemikian rupa untuk membalas sesuatu yang belum dipahami dengan pernyataan yang sifatnya umum dan tetap menggunakan nada yang sopan.

Selanjutnya, dari analytics percakapan tersebut, robot dapat dibuat lebih pintar lagi dalam menanggapi situasi-situasi yang belum tercakup dengan cara menambah input data pada pemrogramannya.  

Dalam hal bahasa daerah, beberapa talkbots WIZ.AI sudah mampu mengerti istilah-istilah daerah di Indonesia seiring dengan semakin kayanya speech analytics yang diperoleh dari berbagai use cases. Meskipun demikian, robot tetap merespon dengan menggunakan Bahasa Indonesia, bukan bahasa daerah.

Kekhawatiran #5. Anda yakin talkbots bisa lebih efisien dibandingkan manusia?

Jawabannya tentu saja.  

Beberapa statistik dari hasil studi terhadap konsumen kami menunjukkan angka yang cukup menarik diantaranya:

  • 1 juta panggilan talkbots dalam waktu 2 jam
  • Talkbots memungkinkan fleksibilitas untuk menambah dan mengurangi jumlah panggilan dalam 1 hari sesuai dengan volume permintaan (demand)
  • Rate konversi 1.5x lebih tinggi dari agen manusia
  • Biaya akuisisi konsumen (CAC) 69% lebih rendah
  • Rata-rata 50% rate terkoneksi ke konsumen saat talkbots menjalankan 3 kampanye promosi secara bersamaan

Selain statistik di atas, masih ada studi lainnya yang telah kami lakukan bersama klien, yang menunjukkan hasil yang cukup signifikan dari perbandingan sebelum dan setelah implementasi talkbots.

Selain statistik di atas, masih ada studi lainnya yang telah kami lakukan bersama klien, yang menunjukkan hasil yang cukup signifikan dari perbandingan sebelum dan setelah implementasi talkbots.

Itulah 5 kekhawatiran yang sering kali menimbulkan keraguan di perusahaan untuk mengadopsi talkbots. Apakah ada diantaranya yang merupakan kekhawatiran Anda juga?

Jika Anda ingin mengetahui lebih jauh mengenai manfaat efisiensi talkbots WIZ.AI, simak 10 cara talkbots kami melakukan efisiensi pada call center. Namun jika Anda sudah siap untuk mengetahui bagaimana talkbots kami in action, silakan hubungi tim kami disini untuk menjadwalkan demo. Tim kami akan membantu Anda menentukan tujuan jangka pendek maupun jangka panjang perusahaan dalam mengadopsi talkbots.

Get a demo

11
Nov
Pengenalan Talkbot
Pentingnya Revolusi Kecerdasan Buatan Bagi Bisnis
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

Inventory Management Talkbot

Kecerdasan Buatan atau secara global dikenal dengan nama Artificial Intelligence (AI) adalah teknologi utama dibalik revolusi industri 4.0 yang telah membawa perubahan besar. AI biasanya didefinisikan sebagai studi tentang sistem pintar yang dapat melakukan aktivitas atau menyelesaikan tugas yang membutuhkan tingkat kepintaran layaknya manusia. Sama seperti revolusi industri sebelumnya, AI juga mempunyai dampak yang sangat signifikan pada produktivitas industry. 

Revolusi AI telah mengubah cara pengumpulan dan pemrosesan data secara fundamental, selain juga mentransformasi aspek bisnis pada berbagai industri. Secara umum, sistem AI didukung oleh 3 hal penting yakni; Domain Knowledge, Penghasilan Data, dan Pembelajaran Mesin (Machine Learning). Domain Knowledge mengacu pada pemahaman dan keahlian untuk mengetahui mengapa dan bagaimana kita harus melakukan suatu pekerjaan. Aspek data mengarah kepada prose persiapan database yang dibutuhkan yang akan diintegrasikan dengan algoritma pembelajaran. Machine learning dibutuhkan untuk mendeteksi pola dalam data, kemudian memprediksi tugas yang harus dilakukan dan melakukan tugas tersebut tanpa dilakukan pemrograman manual atau dengan kata lain dilakukan secara otomatis. 

Tiga Aspek Utama Teknologi AI
Kemampuan Pengambilan Keputusan Yang Cerdas

Simulasi kecerdasan manusia yang dilakukan oleh mesin dapat memberikan solusi cepat bagi kendala-kendala yang dihadapi manusia. AI dilengkapi dengan teknologi machine learning dan sistem analisis data yang canggih, yang artinya AI dapat belajar dan mendapatkan pengetahuan mendalam selama sistem diberikan data baru. Dengan input yang tepat, AI dapat membuat keputusan yang akurat dalam waktu singkat. Selain itu, aspek kepintaran AI meningkatkan produktivitas sistem dan mengurangi ketergantungan kepada bantuan manusia, yang membuat AI menjadi alat yang sangat berguna untuk dimiliki. 

 

Intensionalitas

Intensionalitas seringkali dianggap sebagai aspek teknikal dan ontologis dari program komputer yang dihasilkan dari algoritma dan pengetahuan teknis. Aspek ini dapat diinterpretasikan sebagai kemampuan AI untuk menghasilkan pengetahuan mendalam dari informasi yang didapatkan secara real time dan memberikan respons yang sama dengan respons kreator dan pengguna sistem AI tersebut ketika berinteraksi dengan informasi yang dimaksud. Respons yang diberikan biasanya merefleksikan konteks sosial yang dimiliki oleh kreator dan pengguna sistem. Selain itu, dengan perkembangan pengisian data, kapasitas penyimpanan, kecepatan pemrosesan, dan teknik analisis, AI menjadi lebih mahir merespon isu-isu dengan kecanggihan yang terus meningkat. Hal inilah yang membedakan AI dengan fungsi fundamental AI yang hanya berguna untuk tugas-tugas rutin yang sudah ditetapkan sebelumnya. 

 

Adaptabilitas dan Prediksi 

Teknologi Machine Learning memfasilitasi AI untuk menemukan pola dalam data yang sebelumnya telah diprogram, yang memperbolehkan AI untuk membuat perubahan secara otomatis sesuai dengan situasi dan kondisi. Aspek adaptabilitas secara mendalam memperkuat kemampuan AI untuk melakukan prediksi dan mengambil keputusan.  Salah satu contoh yang sering ditemukan adalah pada fitur penulisan pintar pada Gmail, yang memberikan saran kata atau kalimat yang dipersonalisasi saat pengguna menulis sebuah kalimat. Hal ini menggambarkan bagaimana AI beradaptasi dengan dengan pola penulisan seseorang dan memberikan saran yang sesuai. 

 

Penggunaan AI Dalam Bisnis

Tidak bisa dipungkiri lagi, revolusi kecerdasan buatan telah memberikan dampak besar dalam operasional bisnis. Praktik paling umum yang sering ditemui adalah otomasi dari pekerjaan repetitif yang membutuhkan sedikit input dari manusia. Tapi, dengan peningkatan algoritma yang konsisten, Teknologi AI tidak lagi hanya terbatas untuk meningkatkan produktivitas,  tapi juga menjadi alat untuk berinteraksi dengan pelanggan, memberikan pelayanan terbaik, hingga menjadi katalis inovasi-inovasi baru. Berikut beberapa contoh skenario yang mendemonstrasikan bagaimana AI mentransformasi aktivitas bisnis. 

 

Contact Centers

Contact Center telah mengalami perubahan signifikan seiring berjalannya waktu dan telah menjadi lebih canggih berkat otomasi berbasis AI. Kita dapat melihat kemajuan teknologi contact center dalam Chatbot dan Talkbot yang memperbolehkan perusahaan untuk siap selama 24 jam dan memberikan respon cepat dalam interaksi pelanggan yang dapat dilakukan dalam skala luas. Perubahan strategi interaksi pelanggan berbasis AI dapat dengan signifikan meningkatkan kapasitas layanan dan mengurangi kegagalan layanan yang biasanya terjadi karena kelalaian agen atau emotional labour. Agen contact center membutuhkan pelatihan pelayanan pelanggan secara terus-menerus untuk menjaga kualitas layanan, tapi Talkbot berbasis AI dapat belajar dari setiap interaksi pelanggan dan terus memperbaiki sistemnya untuk memberikan pelayanan terbaik seiring berjalannya waktu. Hal ini juga mengurangi biaya operasional yang berhubungan dengan evaluasi pekerjaan dan pelatihan contact center. 

Lebih dari itu, sistem AI di contact center seperti Talkbot memiliki kelebihan yaitu dapat disesuaikan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal melalui dialog dengan tujuan spesifik yang berdasarkan data pelanggan dan target bisnis. Dengan kata lain, Talkbot dapat dengan mudah melakukan up selling maupun cross selling ketika diberikan informasi pelanggan yang cukup, dan perencanaan bisnis yang matang. Talkbot juga mampu melakukan analisis sentimen dari percakapan untuk mengetahui informasi pelanggan yang lebih dalam melalui panggilan telepon, dan hal ini dapat dicapai Talkbot tanpa melakukan pelatihan pelayanan pelanggan. Selain itu, dibandingkan dengan contact center tradisional, sistem AI menunjukan kemampuan yang lebih superior dalam hal pengumpulan informasi yang setelah itu digunakan untuk membuat laporan dengan cara yang lebih pintar dan dengan informasi mendalam yang lebih baik. 

 

 E-commerce

Di masa sekarang pasar e-commerce dipenuhi oleh berbagai pemain dan sangat kompetitif. Perusahaan E-commerce terbaik harus bergantung pada teknologi AI untuk lebih baik memahami pelanggan mereka dan memberikan pelayanan terbaik agar mereka dapat tetap kompetitif dan dapat tetap meraup keuntungan. Fitur rekomendasi produk merupakan salah satu aplikasi penggunaan AI yang umum ditemukan pada industri e-commerce. Fitur ini merupakan aplikasi algoritma AI yang digunakan untuk memetakan preferensi pelanggan berdasarkan transaksi yang dilakukan, pencarian, dan kebiasaan konsumsi. Informasi yang dikumpulkan memperbolehkan perusahaan e-commerce untuk melakukan personalisasi rekomendasi produk untuk setiap pelanggan. Di satu sisi hal ini dapat memperkuat pengalaman belanja dan bahkan meningkatkan penjualan. Tapi, jika digunakan terlalu sering bersamaan dengan strategi marketing yang agresif efek sebaliknya mungkin akan terjadi. Selain fungsi rekomendasi produk, bisnis e-commerce juga sebaiknya menggunakan teknologi AI untuk kegiatan pelayanan pelanggan yang dapat dilakukan melalui chatbot atau talkbot untuk berinteraksi dengan pelanggan, melakukan manajemen stok lewat perkiraan permintaan, atau promosi produk. 

 

Logistics and supply chain

Penggunaan kecerdasan buatan atau AI dan machine learning telah secara fundamental mengubah manajemen supply chain dan menghadirkan optimasi yang berkaitan dengan manajemen yang akurat, produktivitas tinggi, biaya operasional yang rendah, dan pengiriman cepat. Sebagai contoh, dengan kemampuan untuk mengolah big data, teknologi AI dapat digunakan untuk otomasi alur kerja manajemen stok. Barang dapat dibungkus dan disortir dengan rapi dalam jumlah banyak, yang dapat secara signifikan mengurangi waktu pemrosesan dan meminimalisasi kesalahan manusia atau human error. Selain itu, Sistem AI juga dapat memperkirakan permintaan pasar berdasarkan sejarah pasar dan pembelian, yang informasinya dapat digunakan untuk memprediksi penjualan di masa mendatang, dan dapat membantu alokasi sumber daya. Hebatnya lagi, algoritma AI sekarang juga digunakan untuk mengoptimasi rute pengiriman barang, dimana beberapa sistem yang paling terdepan bahkan mampu memperhitungkan kondisi lampu lalu-lintas di rute yang akan dilewati. 

Secara keseluruhan, di era informasi dan data ini, potensi penggunaan AI dalam bisnis menjadi salah satu hal yang sangat penting. Otomasi aspek bisnis dapat mengurangi beban produktivitas dan ketergantungan pada tenaga manusia. Di saat bersamaan otomasi sistem bisnis juga mampu meningkatkan efisiensi biaya operasional. Adanya teknologi Machine Learning juga memperbolehkan perusahaan untuk mulai menggunakan pendekatan yang lebih cerdas dan secara berkelanjutan membawa perubahan bagi aktivitas bisnis. Bisnis harus mempersiapkan diri menghadapi gelombang revolusi AI, sehingga mereka dapat mencapai aktivitas operasional bisnis yang optimum. 


02
Nov
Pengenalan Talkbot
Fintech: Pemanfaatan AI dalam Industri peer-to-peer lending
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

pinjol 

Peer-to-peer lending atau biasa juga dikenal dengan p2p, pinjaman online, atau pinjol sedang marak negara-negara Asia Tenggara. Kawasan yang disebut ASEAN ini merupakan rumah bagi lebih dari 650 juta jiwa yang sebagian besar tidak memiliki akses perbankan maupun layanan finansial, yang membuat pinjol menjadi alternatif finansial terutama di negara-negara seperti Indonesia, Malaysia, Vietnam dan Filipina. Mengingat hal ini, dapat dipastikan pertumbuhan industri p2p lending akan lebih besar lagi dalam waktu dekat. Tapi, pertumbuhan besar industri p2p lending juga berarti lebih banyak hambatan dan tantangan yang harus dilewati oleh perusahaan pinjol seperti peraturan pemerintah, peningkatan biaya operasional, peningkatan kebutuhan layanan pelanggan, hingga masalah kecil seperti lead generation atau aktifitas penawaran produk yang terdengar mudah tapi membutuhkan sumber daya perusahaan seperti waktu, biaya, dan usaha dalam jumlah besar. 

Memahami hambatan dan tantangan yang akan dihadapi hanya merupakan langkah awal bagi perusahaan pinjol untuk mempersiapkan diri menghadapi pertumbuhan industri lending  lending di masa depan. Selain itu, perusahaan pinjol juga harus mempersiapkan solusi bagi masalah-masalah yang akan datang. Salah satu solusi yang bisa dimanfaatkan perusahaan pinjol adalah integrasi teknologi Kecerdasan Buatan atau AI (Artificial Intelligence) pada berbagai aspek bisnis. Berikut beberapa cara AI dapat digunakan perusahaan pinjol untuk menghadapi pertumbuhan pesat industri p2p lending:

1. Manajemen Big Data

Big Data telah merevolusioner pertambahan nilai untuk berbagai industri termasuk p2p lending. Dengan banyaknya data yang dihasilkan, perusahaan yang tidak memiliki akses ke sistem AI untuk memproses data akan kewalahan menghadapi pesatnya pertumbuhan pasar dan industri. Dengan menggunakan AI untuk memproses data, perusahaan dapat dengan mudah mengumpulkan dan menganalisa informasi pelanggan seperti kebiasaan pelanggan, hal yang disukai dan tidak disukai, aktivitas pelanggan, hingga preferensi pelanggan. Informasi pelanggan merupakan instrumen yang sangat berguna untuk membantu perusahaan p2p meningkatkan aspek bisnis seperti; penjaminan emisi yang lebih akurat, penilaian calon penerima pinjaman untuk memberikan kredit yang lebih akurat dan wajar, serta pengambilan keputusan lebih cepat dan akurat yang berdasarkan data. Selain itu, dengan teknologi machine learning, sistem AI akan terus berkembang dan menjadi lebih baik dengan berjalanya waktu, yang artinya sistem ini akan terus mampu mengimbangi pertumbuhan pesat industri p2p lending. 

2. Otomasi Bisnis

Salah satu kesulitan terbesar dalam bisnis adalah sumber daya dan usaha yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan yang bersifat repetitif dan monoton. Bagi perusahaan pinjol, hal ini menjadi semakin buruk karena perusahaan pinjol memiliki banyak sekali prosedur dan proses verifikasi. Untungnya, otomasi sistem berbasis AI mampu dengan mudah melakukan pekerjaan-pekerjaan repetitif, yang dilakukan secara efisien dan efektif. Lebih dari itu, hasil pekerjaan sistem AI akan selalu memiliki output terbaik karena mampu beroperasi dengan best practice secara konsisten. 

Dengan melakukan otomasi pekerjaan, prosedur, dan verifikasi perusahaan dapat menghemat sumber daya perusahaan yang nantinya dapat digunakan untuk aspek-aspek bisnis yang lebih strategis. Contohnya, dengan menggunakan Talkbot WIZ AI untuk melakukan penagihan dan pengingat, staf collection dapat melakukan pekerjaan lanjutan seperti melakukan retensi pelanggan, memberikan support dalam proses pelunasan, hingga melakukan analisa data pelanggan secara mendalam untuk keperluan penagihan. 

3. Lead Generation & Penjangkauan Pelanggan

Teknologi AI tidak hanya berguna untuk mengotomasi pekerjaan manual. Sistem AI yang canggih bahkan dapat menjadi alat untuk menjangkau dan berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan teknologi seperti Kecerdasan Buatan Berbasis Suara Untuk Percakapan (Conversational Voice AI), perusahaan pinjol dapat mengotomasi call center mereka untuk menjangkau pelanggan dalam skala luas dan dengan biaya murah. Dengan mengotomasi aktivitas lead generation dan penjangkauan pelanggan melalui sistem AI seperti Talkbot WIZ AI, perusahaan dapat mengalihkan usaha dan sumber daya call center untuk pekerjaan yang lebih penting seperti melakukan penjualan atau menangani pelanggan bernilai tinggi daripada melakukan panggilan telepon hanya untuk mengetahui informasi pelanggan, atau menjawab pertanyaan yang semuanya dapat dengan mudah jika dilakukan secara otomatis. 

Keuntungan lain dari mengintegrasikan Voice AI pada call center adalah konsistensi. Dalam aktivitas lead generation, ini artinya perusahaan dapat secara konsisten menghasilkan lead berkualitas dalam jumlah banyak. Untuk penjangkauan pelanggan, Talkbot Voice AI dapat membantu perusahaan menjangkau pelanggan dan secara konsisten memberikan mereka pengalaman dan layanan pelanggan terbaik, sehingga dapat perusahaan dapat menjaga loyalitas pelanggan dan potensi bisnis di masa mendatang. 

4. Mitigasi Risiko

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, Dengan adanya teknologi AI yang melakukan pengolahan data secara cepat perusahaan dapat melakukan perencanaan strategis, termasuk bagaimana caranya untuk menangani potensi risiko. Tidak hanya itu, dengan otomasi berbasis AI perusahaan juga memiliki instrumen untuk mengatasi masalah yang dihadapi. 

Dalam industri p2p, pemberi dan penerima pinjaman membutuhkan kanal yang dapat diandalkan untuk berinteraksi dengan perusahaan pinjol untuk berbagai kebutuhan seperti mendapatkan informasi mendalam, atau mengajukan komplain yang biasanya dilakukan melalui panggilan telepon. Sewaktu-waktu, call center perusahaan mungkin saja dibanjiri panggilan telepon yang membuat perusahaan tidak memiliki pilihan selain meningkatkan kapasitas call center. Sayangnya, merekrut dan melatih agen call center membutuhkan banyak waktu. Parahnya lagi, setelah kondisi krisis tersebut lewat, perusahaan harus menangani kelebihan tenaga kerja yang menguras pengeluaran perusahaan untuk periode waktu tertentu. Disisi lain, dengan sistem otomatis berbasis AI seperti Talkbot WIZ.AI, perusahaan dapat dengan fleksibel menambahkan dan mengurangi kapasitas call center sesuai dengan kebutuhan. 

5. Meningkatkan Efisiensi dan Mengurangi Biaya Operasional

Di seluruh industri ekspektasi yang dimiliki perusahaan terhadap integrasi teknologi AI dalam bisnis tidak terlepas dari efisiensi dan pertumbuhan, dan yang terpenting penghematan biaya. Untungnya, seluruh poin yang telah disebutkan sebelumnya menuju kepada efisiensi bisnis dan penghematan biaya. Dengan mengotomasi sebagian besar aspek bisnis, perusahaan dapat merampingkan operasional tanpa harus mengorbankan produktivitas. Selain itu, dengan sistem AI, perusahaan memiliki data yang lebih akurat yang dapat diakses secara real-time, yang dapat membantu perusahaan untuk melakukan perkiraan bisnis, anggaran, perencanaan strategis yang dapat meningkatkan efisiensi seluruh aspek bisnis.

Keuntungan dari mengintegrasikan teknologi AI dalam bisnis tidak lagi dapat dipungkiri. Hanya masalah waktu hingga otomasi berbasis AI diintegrasikan pada seluruh industri untuk berbagai aspek bisnis. Peer-to-peer lending merupakan salah satu industri yang beruntung karena memiliki kesempatan untuk mengintegrasikan teknologi AI untuk bisnis mereka sejak dini. Dengan begitu, ketika sistem AI menjadi lebih maju, perusahaan early adopter akan lebih siap dan lebih kompetitif karena sudah mengenal dan memahami teknologi AI, serta ke mana dan bagaimana teknologi AI akan berkembang sehingga perusahaan dapat memanfaatkan teknologi tersebut untuk kepentingan bisnis mereka.


22
Oct
Pengenalan Talkbot
10 Cara Talkbot Membantu anda Meningkatkan efisiensi call center
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

Efisiensi call center sangat erat kaitannya dengan kemampuan dan biaya operasional. Sebagian besar bisnis kesulitan untuk tetap fleksibel dan menjaga kualitas layanan yang konsisten, karena kondisi bisnis yang mudah berubah. Untuk itu, WIZ AI menawarkan solusi mutakhir untuk menyelesaikan masalah-masalah bisnis yang terjadi akibat perubahan permintaan, tingkat perputaran karyawan, integrasi sistem yang buruk, dan masalah-masalah lain yang mungkin muncul. Untuk lebih memahami bagaimana WIZ AI dapat membantu anda menyelesaikan masalah-masalah tersebut, berikut bahasannya. 

1. Otomasi Berbasis Kecerdasan Buatan (AI)

Saat bicara soal pelayanan pelanggan, kebanyakan pelanggan lebih suka berbicara dengan manusia dibandingkan dengan sistem otomatis. Berbicara dengan robot atau “bot” membuat pelanggan merasa tidak nyaman, atau bahkan tidak dihargai. Hal ini lah yang menjadi alasan mengapa sistem call center otomatis kadang membuat perusahaan merasa serba salah. Di satu sisi, call center dapat membantu perusahaan mengurangi biaya operasional secara signifikan. Di sisi lain, perusahaan harus mengorbankan kualitas layanan yang pastinya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Mengingat hal ini, WIZ AI mengembangkan Talkbot sebagai solusi terbaik call center, yang dilengkapi dengan teknologi percakapan suara hiper-realistik, yang mampu berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa yang digunakan oleh negara-negara di ASEAN seperti Bahasa Inggris, Singlish, Mandarin, Filipina, dan Bahasa Indonesia. Hal lain yang spesial dari Talkbot WIZ AI adalah kemampuannya untuk melakukan interupsi, mengenali maksud, dan melanjutkan percakapan dengan statemen klarifikasi maupun pertanyaan yang sesuai. layaknya agen manusia. Selain itu, Talkbot WIZ AI terdengar sangat natural, 95% pengguna bahkan tidak tahu jika mereka sedang berbicara dengan bot. Jadi, dapat disimpulkan bahwa mengotomasi call center dengan talkbot dapat membantu perusahaan mengurangi biaya operasional, tapi dengan tetap menjaga kualitas layanan terbaik. 

2. Menjaga Best Practice

Dalam masa pengembangannya, Talkbot dibuat dengan referensi standar terbaik dalam bidang layanan pelanggan. Talkbot WIZ AI dilatih berdasarkan seluruh percakapan panggilan telepon yang berhasil dilakukan oleh agen call center. Setelah itu, Talkbot akan secara otomatis merapikan dialog dan mengadopsi pendekatan alur pekerjaan yang terstandar untuk memenuhi objektif bisnis untuk setiap skenario panggilan yang dibutuhkan. 

Dulu, pelatihan staf pelayanan pelanggan merupakan salah satu kunci bagi call center untuk meminimalisasi inkonsistensi dan kegagalan dalam pelayanan. Tapi, dengan teknologi-teknologi di balik Talkbot perusahaan tidak perlu lagi bergantung pada program pelatihan staf pelayanan pelanggan untuk memberikan kualitas layanan terbaik. Ini juga berarti waktu yang dibutuhkan untuk melatih agen baru dapat dikurangi. 

3. Solusi One Call

Kelebihan sistem WIZ AI terkait desain dan manajemen percakapan dapat dicapai karena basisi pengetahuan yang kuat. Tidak seperti agen manusia yang mungkin harus menyelesaikan masalah di lain waktu karena tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang masalah yang dihadapi, Talkbot WIZ AI dapat menangani berbagai pertanyaan (FAQ) dan melakukan tugas-tugas rutin secara konsisten. Saat Talkbot tidak dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan, Talkbot dapat secara otomatis mengalihkan panggilan ke agen atau pihak-pihak terkait yang lebih memahami permasalahan yang dihadapi pelanggan. Dengan sistem seperti ini, kesulitan yang dialami pelanggan dapat diselesaikan secara efektif dan efisien dalam 1 panggilan telepon.

4. Mengurangi “Waktu Diam” Dalam Panggilan Telepon

Agen call center adalah ujung tombak perusahaan dalam menjangkau pelanggan. Tapi, mereka tidak selalu dapat memberikan pelayanan dan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Karena terkadang ada faktor kesalahan manusia yang menghalangi agen untuk memberikan usaha terbaiknya. Salah satu hasil dari kesalahan manusia dalam call center atau layanan masyarakat ada adalah “dead air”. Dead air atau “waktu diam” adalah kondisi saat tidak terjadi percakapan dalam panggilan telepon dalam periode waktu yang cukup lama. Waktu diam dalam panggilan membuat durasi panggilan telepon menjadi lebih lama, yang mungkin dapat membuat pelanggan pengalaman telepon yang buruk, yang akhirnya dapat membuat pelanggan hilang kepercayaan. 

Waktu diam biasanya terjadi karena beberapa hal seperti; kebiasaan buruk agen, agen yang belum berpengalaman, atau ketika pelanggan bertanya tentang hal-hal yang tidak familiar bagi agen. Terlepas dari alasan terjadinya waktu diam dalam panggilan, pelanggan biasanya menginterpretasikan hal tersebut sebagai ketidakmampuan agen layanan pelanggan dalam menyelesaikan masalah yang sedang mereka hadapi. Alhasil, pelanggan akan memiliki pengalaman dan impresi yang buruk. Untuk itu Talkbot dikembangkan dengan teknologi yang mampu menjamin respons langsung untuk pertanyaan pelanggan dalam 0.5 detik. Dengan begitu, waktu diam dalam panggilan telepon dapat berkurang secara signifikan sehingga pelanggan memiliki kepercayaan lebih. 

5. Waktu Tunggu Lebih Singkat

Ketika terjadi peningkatan volume panggilan telepon yang berlebihan, perusahaan tidak memiliki pilihan selain membuat pelanggan menunggu untuk periode waktu yang lama. Untuk menyelesaikan masalah ini, Talkbot WIZ AI merupakan solusi tepat. Bersama WIZ AI perusahaan dapat meningkatkan kemampuan call center untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dalam waktu yang singkat dan dengan biaya sangat murah. Dibandingkan menyewa jasa call center outsource, memasang perangkat baru, mempekerjakan lebih banyak agen, dan mempersiapkan pelatihan agen baru yang mengambil banyak waktu dan tenaga,  perusahaan dapat langsung menambahkan jumlah Talkbot ketika menghadapi peningkatan volume panggilan dalam situasi krisis. Talkbot dapat dengan mudah di scale up dari satu menjadi seratus dalam waktu singkat. Dengan Teknologi WIZ AI, perusahaan menjadi lebih siap menghadapi peningkatan volume panggilan yang tak terduga, pelanggan pun tidak perlu menunggu dan terabaikan untuk waktu yang lama.  

6. Mengurangi Tugas Rutin

Disamping memberikan kualitas layanan pelanggan yang konsisten, Teknologi Talkbot buatan WIZ AI juga membantu perusahaan anda untuk mendapatkan informasi pelanggan yang lengkap melalui dashboard yang komprehensif dan user friendly.. Sistem WIZ.AI akan mengumpulkan, mencatat, dan menganalisa data dari seluruh panggilan telepon yang dilakukan, untuk menyediakan informasi mendalam tentang performa bisnis anda dan preferensi pelanggan. Contohnya, salah satu pertanyaan yang sering ditanyakan oleh para pelanggan dapat memberikan informasi relevan tentang respon pasar terkait produk yang ditawarkan kepada pelanggan, atau permintaan bantuan dari pelanggan dapat memberitahu perusahaan tentang kekurangan dari produk atau layanan yang ditawarkan. Dengan data yang jelas dan lengkap, perusahaan dapat membuat rencana lanjutan, dan meningkatkan aspek layanan yang relevan. 

7. Identifikasi Lead Berkualitas

Disamping kemampuan untuk memberikan layanan secara realtime, WIZ AI memiliki laporan data pelanggan yang sangat berguna untuk mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tinggi. Dengan memanfaatkan informasi preferensi dan kebiasaan pelanggan yang didapatkan dari data mendetail panggilan telepon, perusahaan dapat membuat pelatihan telemarketing yang sesuai untuk Talkbot, dan kemudian mengotomasi panggilan keluar (Outbound call). Dengan kedua teknologi ini, perusahaan dapat dengan signifikan meningkatkan efektifitas dan efisiensi operasional call center. 

8. Kecerdasan Buatan yang Terus Berevolusi

Dalam operasi call center tradisional, manajemen bergantung pada pelatihan yang regular dan berulang untuk menjaga kualitas layanan, tapi hasil dari pelatihan tersebut tidak dapat langsung dirasakan. Dibandibandingkan dengan hal tersebut, Talkbot WIZ AI merupakan solusi yang jauh lebih baik. Dilengkapi dengan fungsi Automatic Speech Recognition (fungsi pengenal bahasa otomatis), Talkbot dapat melakukan uji bahasa dalam setiap interaksi dengan pelanggan, yang meningkatkan akurasi dari sistem tersebut dalam setiap panggilan telepon. Selain itu, dialogue engineer yang memiliki fungsi yang mirip dengan pelatih di call center, akan melakukan evaluasi dan pelatihan untuk terus meningkatkan kemampuan Talkbot. Jika dibutuhkan kemampuan atau fungsi baru untuk membantu operasi bisnis, Talkbot dapat langsung mempelajari kemampuan dan fungsi tersebut. Setelah itu, Talkbot akan memberikan pengalaman interaksi pelanggan terbaik dan terus berkembang sesuai dengan data  yang dikumpulkan.

9. Integrasi Omnichannel

Berpindah-pindah database atau platform layanan tertentu bisa memakan banyak waktu yang mengakibatkan aktivitas operasional yang lamban dan tidak efisien. Karena itulah, teknologi WIZ AI dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem Omnichannel. Salah satu contohnya, saat diintegrasikan dengan suatu sistem, Talkbot WIZ AI dapat mengakses informasi pelanggan lewat sistem CRM yang terintegrasi untuk mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tinggi dan melakukan panggilan keluar untuk menawarkan produk baru bagi pelanggan. Setelah melakukan panggilan, Talkbot dapat langsung mengaktifkan sistem pesan yang sudah terintegrasi dan mengirimkan informasi detail produk yang baru saja ditawarkan. Dengan kemampuan integrasi omnichannel, Talkbot WIZ AI dapat merespon pelanggan dengan cepat, dan memberikan layanan terbaik, sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman dalam menyelesaikan kendala yang dialami. 

10. Optimasi Sumber Daya dan Biaya Operasional Murah

Dengan kehadiran talkbot yang menangani tugas-tugas repetitif dan rutin, agen call center memiliki lebih banyak waktu untuk melayani pelanggan bernilai tinggi. Selain itu, tanpa bergantung pada sumber daya manusia yang masif, perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya ekstra untuk perangkat keras, aktivitas rekrutmen, pelatihan, dan biaya operasional yang melibatkan agen manusia. Dan yang paling penting, perusahaan yang memiliki sistem Talkbot dapat terhindar dari kerugian finansial yang diakibatkan oleh kegagalan layanan dan kehilangan pelanggan.


22
Oct
e-commerce AI
Pengenalan Talkbot
Transformasi E-commerce Melalui Kecerdasan Buatan
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

e-commerce AI

Industri E-commerce tumbuh subur dalam beberapa tahun terakhir dan telah menjadi bagian penting dari hidup banyak orang. Sementara itu, Kecerdasan Buatan (AI), yang digunakan dalam berbagai aspek e-commerce menjadi kunci utama bagi pertumbuhan e-commerce. Mulai dari sistem untuk meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan sampai sistem yang mampu memfasilitasi layanan pasca pembelian, AI menyediakan teknologi machine learning dan algoritma yang sangat berguna untuk meningkatkan pengalaman belanja online. Bahkan, beberapa tahun belakangan AI sudah mengelola hubungan pelanggan online tanpa campur tangan manusia.

Kelebihan AI untuk E-commerce
1. Predictive Marketing

Predictive marketing atau pemasaran yang diprediksi biasanya disangkut pautkan dengan big data dan machine learning. Dengan menggunakan kedua teknologi ini, pelaku e-commerce dapat mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sisi, kemudian menggunakan data tersebut dengan bantuan kecerdasan buatan untuk membuat informasi profil pelanggan.

Ahli big data percaya bahwa algoritma mampu memahami manusia lebih baik daripada manusia. Hal ini masuk akal jika mengingat bahwa teknologi AI terdiri dari beberapa model fungsional seperti statistika, machine learning, dan deep learning, yang membantu AI memprediksi pola paling akurat. Jika diaplikasikan dalam industri marketing, teknologi ini mampu memprediksi informasi seperti selera pelanggan, tipe rumah tangga, permintaan musiman, dan informasi promosi yang paling efektif untuk menarik pelanggan.

 

2. Proses Penjualan Yang Efisien

AI membuat proses penjualan menjadi lebih efisien melalui beberapa cara seperti mengumpulkan informasi pelanggan, terintegrasi dengan sistem manajemen pelanggan (CRM), mengotomasi data agregasi pembelian, hingga hal-hal sederhana seperti sistem chatbot otomatis untuk membantu pelanggan dalam proses pembelian. Dengan menggunakan teknologi AI, merchant online dapat mengotomasi manajemen bisnis mereka untuk berbagai aspek, selain juga membebaskan mereka dari aktivitas simpel seperti pengaturan harga atau pelayanan pelanggan, yang biasanya membutuhkan bantuan manusia. selain itu, AI juga membantu melancarkan komunikasi antara penjual dan pembeli. Sistem AI yang mutakhir seperti milik WIZ AI mampu mengetahui maksud tersembunyi pelanggan dalam percakapan, yang dapat memberikan arahan bagi sistem untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan poin-poin yang lebih relevan. Dengan begitu, AI dapat melakukan komunikasi yang sesuai dan lebih efisien dengan pelanggan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa dengan kehadiran AI penjual dapat melakukan pendekatan yang lebih pintar dan modern dalam mengajak pelanggan untuk membeli produk atau layanan yang mereka tawarkan.

 

3. Pelanggan Lebih Loyal

Tingkat retensi pelanggan berhubungan erat dengan tingkat personalisasi layanan atau produk yang ditawarkan. Memberikan pelanggan konten pemasaran dan pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan retensi pelanggan dan membuat pelanggan lebih loyal. Dengan teknologi AI, terutama deep learning, dan statistic modeling, pelaku e-commerce dapat melakukan analisa pelanggan mulai dari kebiasaan, demografi, dan informasi mendetail pelanggan lainnya dalam skala besar. Dari informasi yang dikumpulkan, pelaku e-commerce dapat membuat iklan khusus, mengirimkan email langsung, memberikan rekomendasi produk, hingga mengatur harga yang disesuaikan untuk berbagai tipe pelanggan. personalisasi berdasarkan data pelanggan dapat membantu pemilik bisnis untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan, yang mampu meningkatkan tingkat retensi pelanggan, yang juga membuat pelanggan menjadi lebih loyal.

 

Penggunaan AI pada industri E-commerce
1. Chatbot & Talkbot

Chatbot adalah sistem percakapan pintar yang merupakan bank pertanyaan yang sering diajukan (FAQ), yang diprogram untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan. Chatbot juga merupakan salah satu teknologi AI yang paling sering digunakan terutama dalam sistem layanan pelanggan 24 jam, termasuk pada industri e-commerce. Sistem ini merupakan solusi paling efisien untuk pekerjaan yang sifatnya repetitif seperti menjawab pertanyaan pelanggan, atau membantu pelanggan memutuskan barang apa yang akan dibeli. Selain chatbot, ada juga sistem yang dikenal dengan nama Talkbot dengan fungsi sama seperti chatbot. Bedanya, Talkbot dapat melakukan percakapan suara dengan pelanggan dan terdengar seperti agen call center manusia. selain menjawab pertanyaan pelanggan, Talkbot juga mampu membuat jadwal, mengirim pengingat, hingga melakukan panggilan keluar (outbound call) untuk untuk aktivitas telemarketing. Penggunaan Talkbot yang paling utama adalah untuk menyelesaikan masalah ketika terjadi peningkatan permintaan yang yang tinggi secara mendadak, mengurangi biaya operasional, dan membantu mempercepat pertumbuhan bisnis.

 

2. Pencarian Visual

Pencarian visual atau pencarian gambar adalah proses meniru proses yang sama saat manusia melihat dan mengidentifikasi suatu objek. Teknologi ini didesain untuk membuat poses pencarian menjadi lebih cepat dan mudah dengan cara mengambil atau mengupload foto ke mesin pencarian. Dalam teknologi pencarian visual, query atau input yang dimasukan ke mesin berupa gambar. Jadi, mesin pencari harus memahami gambar tersebut, bukan hanya mengenali. Teknologi pencarian visual membantu meningkatkan dan mengoptimasi hasil pencarian yang dilakukan pelanggan.

 

3. Manajemen Stok Pintar

Manajemen Stok atau dikenal juga dengan nama manajemen inventory adalah salah satu aspek strategis dalam manajemen merchant e-commerce. Sistem manajemen stok merupakan sistem yang lebih dari sekedar sistem untuk memindahkan dan menyortir stok. Sebuah manajemen stok pintar membutuhkan data dalam jumlah besar agar dapat beroperasi secara efisien. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, kecerdasan buatan berguna dalam memprediksi permintaan. Dengan begitu, merchant dapat menggunakan teknologi ini untuk menyelesaikan masalah kekurangan atau kelebihan stok. Selain itu dengan kemampuan AI untuk melakukan data mining, merchant e-commerce dapat membangun transportasi pabrik ke gudang yang efisien, yang sangat penting terutama bagi produk yang memiliki waktu simpan yang pendek. Selain itu, sistem AI dapat meningkatkan efisiensi manajemen gudang. Sistem berbasis AI tanpa henti melakukan manajemen stok seperti melakukan pemindaian, menemukan, dan melakukan pembaruan informasi stok yang dapat dilakukan 24 jam tanpa henti.

Dengan kemampuan untuk menganalisa data, memprediksi permintaan, atau menyarankan rute pengiriman terbaik, AI merupakan salah satu teknologi terbaik bagi pelaku e-commerce untuk meningkatkan aktivitas manajemen stok.

 

4. Pengaturan Harga Dinamis

Pengaturan Harga Dinamis berbasis AI adalah sebuah sistem yang memiliki kemampuan untuk melakukan monitoring kompetitor, pengaturan ulang harga, hingga bantuan promosi. Dengan mengumpulkan informasi stok, suplai dan permintaan, ekspektasi pelanggan, dan informasi pasar lainnya sistem berbasi teknologi AI di e-commerce dapat melakukan pengaturan harga otomatis sesuai dengan kondisi pasat. Merchant online tidak perlu lagi secara manual memutuskan untuk memberikan diskon atau merubah harga. Pengaturan harga dinamis membuat proses pengaturan harga lebih efisien, sehingga dapat mengoptimasi profit secara bertahap.

 

Kesimpulan

Teknolog kecerdasan buatan telah hadir dan menjadi teknologi yang tidak lepas dari kehidupan kita, setidaknya hingga ada revolusi industri di masa depan yang akan mengubah kehidupan kita. AI telah terbukti mampu membantu bisnis menghemat waktu, pengeluaran dan tenaga yang dikeluarkan dalam seluruh aspek bisnis. Selain itu, harus diingat bahwa dalam iklim bisnis yang bersandar pada teknologi dan data, adalah suatu keharusan bagi pelaku e-commerce untuk paling tidak memahami bagaimana caranya untuk menggunakan AI untuk keuntungan bisnis mereka, agar bisnis mereka bisa terus berkembang, dan yang terpenting memiliki daya saing.


11
Oct
Pengenalan Talkbot
Apa Itu Talkbot?
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

Teknologi Artificial Intelligence yang mampu mendengar, memahami, bahkan berkomunikasi seperti kita

Jadi, sebenarnya apa itu Talkbot? dan yang lebih penting lagi bagaimana Talkbot dapat membantu bisnis anda? Sebelum kita berbicara lebih jauh tentang Talkbot, pertama-tama kita harus memahami bahwa Talkbot bukan hanya sebuah perkembangan drastis dalam teknologi masa depan, melainkan puncak dari berbagai penelitian dan pengembangan tentang artificial intelligence (A.I.) selama beberapa dekade.

Pada tahun 1950-an, Alan Turing, — bapak dari Ilmu Komputer (Computer Science) — pertama kali mengusulkan sebuah sistem pengujian yang kemudian dikenal dengan nama Uji Turing (Turing Test). Turing berpendapat bahwa komputer dikatakan memiliki artificial intelligence (kecerdasan buatan) jika dapat menunjukkan perilaku seperti manusia yang tidak dapat dibedakan. Tujuan dari Uji Turing adalah untuk membuktikan kemampuan komputer dalam menunjukan perilaku cerdas layaknya manusia. Jika manusia sebagai penilai dapat “ditipu” dan berpikir mereka sedang mengobrol dengan manusia lain yang sebenarnya adalah sebuah program komputer, maka program itu dianggap lulus Uji Turing. 

Pada tahun 2013, Uji Turing akhirnya dikalahkan oleh sebuah program bernama Eugene Goostman saat didemonstrasikan di University of Reading. Namun, tes-tes tersebut hanya dilakukan lewat tulisan, program-program komputer ini sekarang dikenal sebagai chatbots atau asisten virtual (Virtual Assistant).

Langkah selanjutnya yang terbaik dalam pengembangan artificial intelligence adalah membuat asisten virtual yang dapat berinteraksi dengan manusia melalui bahasa dan cara berbicara layaknya manusia. Pengembangan inilah yang menjadi awal terciptanya beberapa aplikasi percakapan A.I seperti Siri dari Apple dan Alexa dari Amazon yang telah mempermudah hidup jutaan orang setiap harinya. 

Terlepas dari pencapaian tersebut, aplikasi penggunaan ini masih satu dimensi dan hanya memiliki fungsi robotik terbatas yang disebabkan oleh kurangnya pengembangan pada fungsi-fungsi yang spesifik. Contohnya, anda dapat bertanya kepada Siri dimanakah restoran pizza terbaik, tapi siri tidak dapat memesan atau menyesuaikan pesanan sesuai keinginan anda. siri juga tidak dapat menawarkan produk unik dari perusahaan anda kepada calon konsumen dalam jumlah besar.

 

Memperkenalkan Talkbot

Di sinilah Talkbot berguna. Talkbot adalah asisten percakapan suara dengan kecerdasan artifisial (Voice A.I.) khusus, yang dapat mewakilkan anda melakukan pekerjaan dan dapat mengotomasi berbagai tugas rumit yang harus diselesaikan melalui percakapan di telepon. 

Talkbot yang baik tidak hanya berbicara seperti manusia, tapi juga memiliki pemahaman seperti manusia. Di WIZ.AI, kami memiliki tim peneliti data khusus yang telah mendedikasikan waktunya selama bertahun-tahun menyempurnakan solusi ini untuk pelanggan kami.

A.I. Talkbot yang dibuat oleh WIZ.AI menawarkan Voice A.I. dengan suara hyper-realistic  untuk berinteraksi dengan konsumen lewat telepon— begitu realistis, hingga 95% dari konsumen tidak menyadari bahwa mereka sedang berbicara dengan sebuah kecerdasan buatan.

Walaupun bahasa manusia memiliki nuansa yang spesifik, makna yang ambigu, dan sering kali bergantung pada konteks dan nilai budaya, dengan menggabungkan sistem natural language processing (NLP) yang dimiliki WIZ.AI dan teknologi automatic speech recognition (ASR) memperbolehkan Talkbot untuk dapat memahami maksud dari suatu statement, dan akhirnya menghasilkan percakapan yang tidak dapat dibedakan dengan percakapan antar manusia.

Hal yang berkontribusi membuat Talkbot memiliki suara hyper-realistic adalah kemampuannya untuk mengidentifikasi dan merespon interupsi dalam panggilan telepon, serta kemampuannya untuk mendengar secara terus menerus. Saat penelepon merasa bingung dan terdiam, atau meminta untuk mengulangi sebuah statement, Talkbot dapat memberikan respon lanjutan atau klarifikasi sehingga Talkbot dapat menjaga perbincangan agar terus berlanjut.

Kami secara progresif meningkatkan akurasi sistem ASR dan Natural Language Understanding (NLU) lewat pelatihan model NLU yang kami lakukan secara reguler, di samping memperluas perpustakaan percakapan kami berdasarkan data percakapan dengan konteks yang spesifik. Kami akan terus membangun dan meningkatkan Voice A.I. kami untuk menyediakan pengalaman telepon terbaik bagi pelanggan kami. 

 

Bagaimana WIZ.AI dapat mengoptimalkan bisnis anda?

Talkbot yang kami bangun adalah bagian dari teknologi baru yang memastikan bahwa  tugas-tugas repetitif, seperti menelpon klien untuk mengingatkan mereka tentang pembayaran hutang dan pembuatan janji dapat sepenuhnya dilakukan secara otomatis. Dengan begitu, tenaga kerja anda dapat diarahkan ke aspek-aspek lain dimana kemampuan agen call center anda dapat dimanfaatkan sebaik-baiknya. Selain itu, pelanggan dengan waktu terbatas mampu mendapatkan respon atas permasalahan mereka dengan cepat, efficient, dan effective. Berlawanan dengan interaksi pelanggan (customer engagement), Talkbot memperbolehkan klien untuk mengubah percakapan pada panggilan telepon menjadi lebih proaktif. 

Ketika call center mengalami lonjakan panggilan telepon tak terduga dalam volume yang tinggi, seringkali terjadi kekurangan staff untuk merespon seluruh telepon yang masuk. A.I. Talkbot mampu menangani peningkatan volume penelepon pada situasi tidak terduga. Ditambah lagi, dalam situasi seperti pandemi covid-19, Talkbots dapat menjadi solusi penurunan jumlah tenaga kerja. Sebagai tambahan, efisiensi tenaga kerja adalah bentuk konsolidasi seluruh best practice yang harus dilakukan oleh seluruh agen call center ke dalam satu entitas, yakni Talkbot.

Tidak akan ada kesulitan dalam belajar atau waktu yang dihabiskan untuk melatih seluruh tim call center, belum lagi usaha lanjutan untuk memonitor panggilan sebagai upaya memastikan bahwa para agen call center telah bekerja sesuai dengan arahan yang telah diberikan. Sebaliknya, Talkbot memastikan secara konsisten standar layanan di call center tetap tetap tinggi dan terus ditingkatkan secara berkala dengan lewat sistem machine learning models yang kami kembangkan. Selain itu, meningkatkan kualitas call center untuk melayani jumlah konsumen yang banyak dengan beberapa bahasa yang berbeda tidak lagi menjadi tugas berat bagi departemen Human Resource. berkat kemampuan Talkbot yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan anda. WIZ.AI saat ini mendukung bahasa Inggris, Mandarin dan Bahasa Indonesia — bahkan bahasa dengan aksen seperti Singlish. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengelola basis pelanggan mereka dengan lebih baik lewat penggunaan bahasa lokal..

Mengingat fakta bahwa seluruh aspek bisnis semakin banyak menggunakan tenaga outsourcing, terutama agen-agen call center, Talkbot juga memungkinkan perusahaan untuk kembali mengatur aktivitas branding dan marketing. Sekarang dapat dipastikan dengan lebih bahwa Talkbot yang anda miliki dapat merepresentasikan identitas perusahaan anda, dan lebih penting lagi, mewujudkan perubahan, dan secara konsisten menjaga kualitas layanan tetap tinggi.

Saat kotak masuk email kita terus dibanjiri dengan konten-konten promosi, komunikasi verbal masih tetap menjadi medium utama yang kita andalkan untuk mengekspresikan maksud dan tujuan kita serta untuk mengajak orang lain untuk melakukan sesuai. Talkbot dengan A.I. ini dilengkapi dengan kemampuan untuk menyampaikan pesan tepat waktu dan mempermudah interaksi langsung dengan pelanggan anda. hal inilah yang dapat membangun loyalitas pelanggan anda. yang juga berarti kesuksesan dibalik investasi marketing anda. 

Talkbot WIZ.AI juga dapat langsung diintegrasikan dengan sistem call center yang anda gunakan sekarang, termasuk juga dengan relationship management software seperti WhatsApp, Email, atau perangkat-perangkat lain yang anda gunakan untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan anda.

Inovasi berbasis Data

Untuk memastikan keuntungan investasi yang lebih tinggi, perusahaan harus tahu apa yang harus ditingkatkan, dan bagaimana caranya. Talkbot mampu memberikan memberikan pengetahuan mendalam secara empiris tentang panggilan telepon yang sudah dilakukan dengan konsumen, sehingga penyesuaian dan peningkatan kualitas panggilan dapat dilakukan sesuai tujuan dan terarah. Sebagai contoh, Talkbot kami memungkinkan anda untuk mengidentifikasi saat panggilan diputus karena pelanggan merasa bosan atau merasa tidak terbantukan, dengan begitu anda tahu jika anda harus memperbaiki skrip telepon untuk memastikan interaksi konsumen yang lebih baik. Dengan kata lain, peningkatan kualitas berdasarkan data dapat dilakukan untuk memastikan Talkbot anda memenuhi tujuan bisnis anda dari waktu ke waktu.

Saat ini aktivitas marketing yang personal atau ditargetkan sangat marak dan telah terbukti secara efektif mendorong penjualan, A.I. Talkbot dapat digunakan dalam pendekatan serupa. Setelah kita mengetahui karakteristik pelanggan, Talkbot dapat disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan anda dan sebagai gantinya, informasi yang diperoleh dari log panggilan juga dapat digunakan untuk meningkatkan sistem A.I. lebih jauh dalam hal membuat skrip yang lebih strategis untuk memastikan kualitas layanan terbaik dapat tercapai, selain juga memastikan peningkatan rasio konversi. 

Teknologi canggih seperti Talkbot adalah kunci untuk mengoptimalkan pekerjaan di call center dan menurunkan biaya operasional. Teknologi ini pasti akan merevolusi aktivitas manajemen pelanggan dan akan membawa bisnis anda ke level berikutnya. 

 

03
Sep
Pengenalan Talkbot
Masa Depan Lead Generation
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

Setiap bisnis memiliki cita-cita untuk menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya. Masing-masing bisnis pun menggunakan strategi dan tools berbeda untuk mendapatkan pelanggan. Tapi, hampir semua strategi bisnis yang ada melibatkan pemantauan pasar dan mengumpulkan daftar calon pelanggan sebelum dihubungi oleh sales yang akhirnya melakukan aktivitas penjualan. 

Pada proses ini, calon pelanggan juga dikenal dengan istilah leads. Untuk mengumpulkan leads tersebut, perusahaan biasanya melakukan suatu proses yang dikenal dengan lead generation. Ada beberapa cara yang  digunakan oleh perusahaan untuk melakukan lead generation. Salah satu cara yang paling sering digunakan adalah melalui telepon dengan strategi yang disebut dengan cold calling. Sebuah survei dari Deloitte mengklaim bahwa pelanggan masih memilih komunikasi suara dibanding dengan metode komunikasi lainnya, terutama jika melibatkan hal-hal yang agak rumit. cold calling juga memberikan kemampuan bagi perusahaan untuk menjangkau calon pelanggan dengan cepat, yang nantinya memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk mendapatkan respon dari calon pelanggan secara langsung dan lebih cepat. 

Sayangnya, walaupun cold calling terbilang efektif, strategi ini juga memiliki banyak kelebihan seperti kebutuhan resource perusahaan yang  besar, atau return of investment yang sulit diukur. Belum lagi, ketika telepon tidak dijawab oleh calon pelanggan. Jika hal ini, terjadi lead tersebut bisa dianggap hilang. Selain itu, mengingat potensi faktor kesalahan manusia atau human error, cold calling agak sulit untuk diandalkan. Bahkan agen call center terbaik pun memiliki waktu-waktu dimana mereka tidak mampu memberikan yang terbaik dalam melakukan pekerjaan, dan bisa saja saat itu adalah waktu yang baik untuk mengumpulkan leads. Jadi dapat disimpulkan, menggunakan cold calling untuk lead generation seringkali efektif. Tapi, kadang sulit diandalkan dan tidak efisien, terlebih lagi ketika kesalahan manusia atau human error menjadi faktor utama. 

Dengan kemajuan teknologi, berbagai solusi untuk aktivitas lead generation mulai bermunculan. Chatbot misalnya. Dengan adanya teknologi kecerdasan buatan, dibantu dengan teknologi-teknologi penunjang lainnya, pengembang sekarang mampu membuat alat futuristik yang dapat dengan mudah menjangkau pelanggan dengan otomatis. Selain itu, dengan sistem dan mesin yang presisi faktor kesalahan manusia dapat diminimalisasi, yang artinya efisiensi dan reliabilitas proses lead generation dapat dipastikan. 

Namun, sehebat-hebatnya teknologi chatbot, masih banyak kekurangan yang dimiliki chatbot. Salah satu contoh, chatbot merupakan alat komunikasi berbasis text, jadi sangat mungkin pesan yang dikirimkan chatbot diabaikan oleh pelanggan. Selain itu, chatbot juga tidak memiliki kemampuan untuk mengklasifikasi leads untuk memilih leads mana yang memiliki nilai dan kualitas baik, atau sebaliknya. Chatbot juga dapat terlihat kaku saat berinteraksi dengan calon pelanggan. Chatbot memang dapat mengotomasi beberapa tugas yang mudah. Tapi, hasil yang diberikan masih jauh dari memuaskan. Lalu apakah ada teknologi yang menggabungkan efektifitas cold calling dengan efisiensi yang dimiliki chatbot?

Lead Generation yang efektif dan efisien

Untuk menjawab masalah ini, beberapa perusahan pengembangan teknologi kepintaran buatan seperti WIZ.AI menghadirkan teknologi Talkbot, yaitu teknologi kecerdasan buatan untuk percakapan suara atau conversational voice AI. Talkbot merupakan conversational voice AI assistant yang dapat mengotomasi pekerjaan-pekerjaan kompleks yang dilakukan lewat percakapan telepon, termasuk lead generation. Sistem AI talkbot dibangun secara komprehensif dengan kemampuan untuk menghubungi beberapa calon pelanggan sekaligus. Dibuat dengan teknologi mutakhir seperti Natural Language Processing, Text to Speech, Speech to Text, dan teknologi-teknologi lainnya, talkbot dapat berinteraksi dengan calon pelanggan secara natural layaknya manusia. Hal ini juga membantu talkbot mengidentifikasi leads dengan kualitas tinggi. Artinya, dengan talkbot, perusahaan dapat memastikan proses lead generation yang lebih baik, yang nantinya akan menghasilkan leads yang lebih baik dari segi kualitas dan kuantitas leads yang didapatkan. 

Talkbot juga mengurangi kebutuhan perusahaan dalam menggunakan stafnya untuk pekerjaan yang bersifat repetitif. Staf-staf tersebut akan lebih berguna pada pekerjaan-pekerjaan yang lebih penting seperti melakukan penjualan, atau membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan langsung terkait kendala yang mereka alami. Saat pekerjaan-pekerjaan kecil yang repetitif dapat di handle oleh talkbot, proses lead generation akan menjadi lebih efisien. Talkbot juga mampu mengkonsolidasi seluruh best practice yang dibutuhkan dalam proses lead generation, sehingga tidak ada tenaga, waktu, dan kesempatan yang terbuang percuma saat melakukan lead generation. 

Lebih hebatnya lagi, seluruh pencapaian dapat dilakukan secara konsisten karena AI tidak merasakan stress ketika harus melakukan suatu pekerjaan berkali kali. Ini berarti talkbot dapat secara konsisten menghasilkan leads dengan kualitas tinggi. Selain itu, Talkbot juga merekam seluruh percakapan dengan calon pelanggan. Setiap informasi dari panggilan yang berhasil akan digunakan untuk mengembangkan talkbot lebih baik lagi, sehingga hasil pekerjaan dari talkbot akan menjadi lebih baik dari waktu ke waktu. 

Talkbot bukan hanya teknologi masa depan yang keren dan berguna untuk dimiliki, tapi juga merupakan masa depan lead generation yang dapat membantu perusahaan untuk melakukan lead generation secara efektif, efisien, dan secara konsisten menjadi lebih secara terus menerus.


30
Aug
Pengenalan Talkbot
Istilah-istilah yang sering digunakan dalam teknologi Conversational Voice AI
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

Terlepas dari ketenarannya yang meroket, Conversational Voice AI, atau Kecerdasan Artifisial yang mampu berkomunikasi secara verbal, belum benar-benar mendapatkan perhatian dari industri. Masih banyak yang belum paham bahasa-bahasa yang digunakan dalam dunia Voice AI. Artikel ini akan membahas bahasa, istilah, maupun singkatan terkait Voice AI. 

Conversational Voice Artificial Intelligence: Kecerdasan Artifisial yang mampu berkomunikasi secara verbal

Untuk memahami tentang hal-hal lain terkait Voice AI ada baiknya kita memahami apa itu Conversational Voice Artificial Intelligence atau yang juga dikenal sebagai Voice AI. Conversational Voice Artificial Intelligence terdiri dari beberapa hal yang dikenal dengan nama Voice Activated Machine atau teknologi yang dapat diaktifkan lewat suara seperti Siri dari apple, Google Home  Assistant, Alexa milik Amazon, atau Talkbots buatan WIZ.AI. Teknologi Voice AI ini memiliki fungsi yang mirip dengan chatbot yang biasanya menyapa anda ketika mengunjungi sebuah situs. 

Dalam penggunaan Conversational Voice Artificial Intelligence pengguna tidak hanya dapat mengaktifkan teknologi tersebut dengan suara atau memberikan pertanyaan, Voice AI juga memiliki kemampuan untuk berbincang dengan pengguna dengan suara dan respons yang realistis layaknya manusia. Kemampuan unik yang dimiliki Kecerdasan Artifisial untuk memahami respons pengguna dengan konteks dan gaya bahasa tertentu ini mampu dicapai lewat teknologi Machine Learning, Natural Language Processing, Natural Language Understanding, dan Text to Speech Engine. Dengan memadukan teknologi-teknologi tersebut, pengguna dapat memiliki pengalaman berinteraksi yang natural dengan Kecerdasan Artifisial seperti saat berinteraksi dengan seseorang. 


Apa itu Machine Learning?

Machine Learning atau Pembelajaran Mesin merupakan bagian dari dunia Kecerdasan Buatan yang fokus pada penggunaan data dan algoritma untuk melatih mesin (Kecerdasan Buatan) mengimitasi manusia. Dalam hal ini, Machine Learning digunakan untuk melatih voice AI untuk dapat memberikan respon lebih akurat kepada pengguna. 


Mengenal Lebih Jelas Natural Language Processing (NLP)

Natural Language Processing (NLP) merupakan teknologi yang berfokus pada interaksi antara komputer (Mesin/AI) dengan bahasa yang digunakan manusia, yang dikenal dengan natural language. NLP memperbolehkan mesin untuk memahami bahasa tersebut, dalam bentuk lisan maupun tulisan (Speech Recognition). NLP juga memberikan komputer kemampuan untuk mengerti konteks sebuah percakapan serta gaya bahasa dari respon yang diberikan pengguna. kemampuan ini dikenal dengan istilah Intent Recognition atau kemampuan untuk mengenali niat dan maksud dari pengguna. Selain digunakan pada teknologi Speech Recognition, NLP merupakan aspek fundamental Kecerdasan Artifisial yang memberikan  komputer kemampuan untuk memahami ucapan manusia, mengolah informasi dari ucapan tersebut, dan menghasilkan informasi penting secara efisien. 


Lalu apa bedanya NLP dengan Natural Language Understanding (NLU) ?

Sebenarnya. Natural Language Understanding (NLU) adalah subtopik dari Natural Language Processing yang menggunakan sintaksis (tata kalimat) dan aturan gramatikal pada suatu bahasa untuk memahami respon yang diberikan oleh pengguna, termasuk konteks dari respon tersebut. NLU melibatkan proses seperti sentiment analysis dimana suatu kalimat dianalisa untuk mengetahui sentimen yang terkandung di dalamnya (bisa positif, negatif, atau neutral). Sering digunakan pada survei atau review pelanggan, teknologi NLU mampu memproses data secara cepat dan efisien, sekaligus juga memberikan pengetahuan yang lebih dalam sesuai dengan konteks dan sentimen saat melakukan analisa. NLU juga mampu mengkategorisasi informasi sesuai topik. Dalam aplikasinya di call center misalanya, NLU dapat memastikan bahwa pengguna dilanjutkan ke agen call center yang tepat tergantung kebutuhan layanan pelanggan yang dibutuhkan. 


Fungsi Text To Speech (TTS) Dalam Memabangun Personalized Experience

Text to speech (TTS) melibatkan penggunaan suara manusia untuk menghasilkan lafalan yang realistis dari tulisan menjadi kata-kata yang diucapkan. Salah satu contoh penggunaan TTS pada Kecerdasan Buatan untuk sistem Customer Service dapat dilihat saat nomor telepon pelanggan (yang spesifik bagi penelepon, dan berbeda untuk orang lain) harus disebutkan di dalam panggilan telepon untuk memberikan pengalaman personal bagi pelanggan. Pastinya akan sangat sulit jika harus meminta seorang pengisi suara untuk membacakan seluruh kombinasi nomor dalam pembuatan nomor identifikasi. Untuk itu, teknologi TTS mempercepat proses tersebut dengan kemampuannya untuk mengubah tulisan menjadi rekaman suara. Selain itu, teknologi TTS sederhana tetap membutuhkan usaha yang besar untuk membuat suara robot terdengar realistis dan natural, karena intonasi dan sentimen yang selalu ada pada percakapan kita sehari-hari. Karena itulah, bermunculan pengembang  yang memuat suara Voice AI Takbit terdengar lebih natural.


Membuat Transkripsi Secara Efisien Dengan Teknologi Speech to Text (STT)

Berbalik dengan teknologi Text to Speech, Speech to Text merupakan teknologi yang mengubah ucapan menjadi text atau dikenal dengan istilah transkripsi. Dalam teknologi call center. proses ini dikenal juga dengan nama Automatic Speech Recognition (ASR), yang artinya “mencatat” atau “membuat transkripsi” panggilan telepon. Dengan adanya teknologi yang secara otomatis mentranskripsi panggilan telepon menjadi teks, akan lebih mudah bagi perusahaan untuk menganalisa dan membuat segmentasi pelanggan, yang merupakan hal penting dalam membuat strategi targeted marketing  untuk meningkatkan kesuksesan bisnis. Melakukan transkripsi telepon merupakan proses yang kadang membuat frustasi. selain itu, proses ini juga membutuhkan kemampuan mendengar yang baik, dan kemampuan menulis yang secepat kilat. Jadi, tidak heran jika otomatisasi proses ini dapat membuat bisnis lebih efisien dan memangkas pengeluaran.


Mengatur Alur Percakapan Kecerdasan Buatan dengan Dialogue Management

Dialog Management merupakan sebuah sistem yang mengatur alur percakapan. Untuk mengembangkan komputer (Mesin/AI) yang mampu berkomunikasi dengan pelanggan, sangat penting untuk membangun struktur alur perbincangan untuk memastikan pengalaman panggilan telepon terasa sangat intuitif dan realistis. Untuk mencapai hal tersebut, dibutuhkan analisis panggilan telepon yang terjadi di dunia nyata untuk memahami kebutuhan dan jalan pikiran pelanggan. Dialogue Management terdiri dari dua proses utama, yaitu: Pertama, adalah proses Dialog Modeling untuk memonitor kondisi sebuah dialog. Kedua, Dialog Control, dimana dialog manager menentukan bagaimana alur percakapan dengan A.I. akan berjalan. 


Mengenal proses Interactive Voice Response (IVR)

Seringkali, suara dering hotline customer service diikuti dengan instruksi seperti “Untuk pertanyaan terkait ___, tekan satu”, kemudian anda akan melanjutkan dengan menekan angka satu pada telepon anda. Input ini kemudian akan mengalihkan anda ke agen khusus yang akan membantu anda. Proses menginput angka pada telepon anda inilah yang disebut IVR; yaitu fitur dasar yang digunakan untuk mengelola panggilan telepon dan mengalihkan panggilan telepon ke agen yang sesuai. 


Secara keseluruhan, komponen-komponen yang disebutkan tersebut berkolaborasi untuk membuat robot pintar yang mampu meningkatkan efisiensi biaya operasional, dan juga meningkatkan sales karena kemampuannya untuk mengaplikasikan best practice yang dimiliki agen customer service. Kemudian jika dipasangkan dengan mesin dan teknologi deep learning, inovasi teknologi Kecerdasan Buatan untuk percakapan akan menjadi lebih baik dengan setiap interaksi pelanggan dan panggilan telepon. Selain itu, setiap percakapan dengan pelanggan yang dicatat, didokumentasikan, dan dianalisis memperbolehkan perusahaan untuk mendapatkan pengetahuan mendalam tentang pelanggan dengan mudah. Informasi ini  akan sangat berguna dalam membangun pengalaman pelanggan yang lebih personal dan meningkatkan brand loyalty. 

Tapi perlu diingat, walaupun Conversational Voice AI merupakan inovasi teknologi terdepan dan akan terus berkembang,  slalu dibutuhkan sentuhan manusia dalam usaha customer engagement terutama karena aspek sosial. Solusi terbaiknya adalah dengan menggabungkan keduanya, Conversational Voice AI untuk membantu pekerjaan berulang dengan rules tertentu, dan pilihan self-service bagi pelanggan. Sedangkan, Agen Call Center dapat  menghandle tugas-tugas yang lebih kompleks termasuk melayani pelanggan-pelanggan yang lebih penting.


 
Hubungi kami untuk mendapatkan demo singkat, dan ketahui bagaimana bisnis anda dapat meningkat dengan bantuan Talkbots WIZ.AI. 


07
Jul
Pengenalan Talkbot
Revolusi Industri 4.0: Otomasi Bisnis Lewat Kecerdasan Buatan
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

Percepatan otomasi industri diperkirakan akan meningkat drastis dalam beberapa tahun kedepan. Otomasi pada segmen-segmen kunci proses produksi sangat penting dalam meningkatkatkan efisiensi sekaligus menjaga kompetisi ekonomi. Teknologi terdepan seperti Kecerdasan Buatan (A.I.) juga makin populer di kalangan pelaku industri yang menggunakan solusi teknologi untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka. Meningkatnya adopsi solusi AI pada 2 tahun terakhir ini terjadi karena dua hal yaitu; Lockdown saat pandemi Covid-19, dan kebutuhan untuk terus menjadi lebih efisien. Saat perkantoran tutup dan sebagian besar orang harus work from home (WFH), otomasi menjadi solusi untuk kurangnya tenaga kerja, yang mengakibatkan peningkatan permintaan yang substansial terhadap teknologi berbasis AI. Misalnya pada call center, AI dapat mengotomasi panggilan telepon inbound dan outbound yang menggunakan telemarketing. Terlebih lagi dengan adanya sistem Talkbot canggih oleh WIZ.AI yang dibuat dengan teknologi Natural Language Processing dan Machine Learning yang sudah. Kedua teknologi ini memberikan kemampuan Talkbot untuk menangani peningkatan volume telepon secara mendadak. sekaligus juga meningkatkan kesempatan perusahaan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.

Lalu apa saja aspek-aspek bisnis dalam cakupan customer service dan call center yang dapat diotomasi?\


 1. Pekerjaan yang sifatnya repetitif

Salah satu kesulitan dalam usaha customer service atau pada call center yang sering dihadapi adalah pekerjaan simpel yang selalu diulang-ulang. Pekerjaan-pekerjaan tersebut sangat penting, namun waktu dan tenaga yang terbuang jika menggunakan tenaga manusia akan sangat sia-sia. Contohnya saja pada industri kesehatan. Ketika pelanggan melakukan janji dengan rumah sakit, atau klinik sering kali mereka lupa atau bahkan membatalkan janji mendadak sebelum waktu pertemuan. Untuk memastikan pelanggan tidak melewatkan janji pertemuan, staff administrasi harus meluangkan banyak waktu hanya untuk menelepon pelanggan dan mengingatkan mereka agar tidak melewatkan atau membatalkan pertemuan di saat-saat terakhir. Pekerjaan seperti konfirmasi janji, dan panggilan untuk mengingatkan janji pertemuan adalah pekerjaan yang mempunyai alur yang pasti dan dapat dengan mudah diotomasi dengan Talkbot. 

Dengan membangun alur percakapan yang intuitif dan berdasarkan percakapan dengan pengguna, Talkbot dapat dengan mudah melakukan pekerjaan ini. Dengan menggunakan Teknologi Talkbot, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonfirmasi janji pertemuan secara signifikan dapat dikurangi karena Talkbot dapat menangani beberapa penelepon sekaligus. Selain itu, maksud dari penelepon (terkait apakah mereka dapat menghadiri pertemuan) akan secara otomatis disimpan di dalam sistem, sehingga dapat mengurangi kebutuhan administrasi. Disisi lain, masalah dapat timbul ketika pelanggan tidak menjawab panggilan telepon. Jika hal seperti ini terjadi sistem AI Talkbot dapat langsung menjadwalkan waktu untuk melakukan panggilan pada masa mendatang. 

Dengan tingkat human error yang minimal. perusahaan dapat memastikan seluruh pelanggan yang ada di daftar telepon akan dihubungi. Pada kasus-kasus tertentu di mana pelanggan membutuhkan bantuan yang unik dan spesifik, serta membutuhkan  bantuan dari agen spesialis, Talkbot dapat mengalihkan panggilan ke departemen terkait. 

 

2. Telemarketing

Menurut Deloitte, komunikasi lewat suara masih lebih disukai ketimbang email atau chat text terutama pada percakapan yang kompleks. Telemarketing atau yang juga biasa dikenal dengan cold calls merupakan salah satu pekerjaan yang sifatnya repetitif dan bisa dibilang lugas. Setiap pelanggan yang ditelepon biasanya memiliki tiga motif yakni; (1) Tertarik, (2) Tidak Tertarik, atau (3) Belum pasti. Jika motif pelanggan adalah pilihan nomor 2 dan 3, Talkbot dapat didesain untuk menjadi lebih persuasif, sesuai dengan best practice yang dilakukan oleh agen call center. Paling tidak, Talkbot akan memberikan informasi yang mudah diingat oleh pelanggan. Informasi ini dapat diberikan pada akhir panggilan telepon atau, melalui pesan teks. Jadi, jika sang pelanggan berubah pikiran, mereka tau di mana mereka dapat melihat informasi lebih lanjut. 

Cold calling terkadang bisa menjadi suatu aktivitas memuakan yang memakan banyak waktu jika dilakukan secara manual. Karena itu, perlu dilakukan segmentasi pelanggan untuk memastikan setiap panggilan secara ditargetkan pada pelanggan yang tepat untuk memaksimalkan tingkat konversi. Untuk melakukan hal ini, pencatatan atau transkripsi panggilan merupakan hal yang perlu dilakukan, walaupun sangat sulit. Dengan Talkbot percakapan, dan teknologi speech-to-text, pencatatan dan transkripsi panggilan dapat dilakukan secara otomatis, sehingga dapat dengan mudah dianalisis. Hal ini bukan hanya menghasilkan pengetahuan pasar yang berharga, tetapi juga dapat digunakan untuk memperbaiki skrip panggilan telepon. Lebih dari itu, karena Talkbot adalah mesin komputer, proses pembelajaran bukan lagi menjadi masalah. Setiap update atau perubahan dapat dilakukan secara instan, dan tidak ada waktu yang terbuang saat menutup penjualan. Talkbot dapat melakukan panggilan pada waktu yang tepat dan memanfaatkan kesempatan dengan baik.  Itulah cara paling ideal untuk menarik hati pelanggan. 

 

3. Panggilan Telepon yang Membutuhkan Usaha Emotional Labor yang Besar

Pernah dengar istilah Emotional Labor? Emotional Labor adalah proses mengelola emosi anda dalam melakukan suatu pekerjaan. Contohnya saja ketika anda harus menyemangati diri anda untuk mengangkat telepon dari pelanggan, walaupun anda sudah menjawab telepon selama  3 jam, atau baru saja berbincang dengan pelanggan yang tidak menyenangkan. Hal seperti ini memberikan beban emosional yang berat kepada agen, yang nantinya akan mempengaruhi performa agen tersebut dalam jangka panjang. Perlu diingat bahwa pegawai adalah aspek penting perusahaan terutama dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk itu, menjaga kesehatan emosional pegawai adalah salah satu perhatian utama perusahaan. 

Dengan menggunakan Talkbot untuk menangani panggilan telepon yang sulit, memberikan kesempatan untuk agen memonitor panggilan, dan mengintervensi ketika dibutuhkan. Selain itu, karena Talkbot dapat menjaga intonasi secara konsisten, pelanggan juga akan merasa lebih puas karena mereka tidak berbicara dengan agen call center yang sedang lelah, yang mungkin terdengar kasar atau tidak sopan. Terlebih lagi jika pelanggan sedang merasa frustrasi.

Jika dilihat, otomasi berbasis AI merupakan pilihan terbaik dalam meningkatkan efisiensi biaya dan optimasi pekerjaan. Jadi, mulailah berinvestasi pada solusi berbasis teknologi AI untuk meningkatkan kesuksesan bisnis.


07
Jul
Pengenalan Talkbot
A.I. Datang Membantu – Asisten administrasi baru anda
Jennifer Zhang

Jennifer Zhang

CEO & Co-Founder

Apakah anda masih ingat saat di mana Google Duplex mencengangkan seluruh penonton ketika ia berhasil melakukan pembuatan janji dengan seorang hairstylist? Bukan lagi hanya mimpi orang-orang introvert, hal ini juga merupakan tanda terobosan teknologi yang sangat penting. Kehadiran AI sudah mempermudah berbagai hal dari sisi konsumen seperti Asisten Virtual , Mobil dengan kendali otomatis, hingga perangkat-perangkat smart home, smart cities, dan infrastruktur “Smart” lainnya. Lalu bagaimana dengan kegunaan AI untuk bisnis?


Otomasi Sistem Booking (Buat Janji otomatis)

Tidak ada yang lebih menjengkelkan daripada menunggu pelanggan yang sudah membuat janji, yang ternyata membatalkan pertemuan secara sepihak tanpa memberitahu anda. Setiap klien yang membatalkan pertemuan pada sesaat sebelum pertemuan adalah kesempatan bisnis yang sia-sia. Bukan hanya karena janji yang dibatalkan, tapi juga karena waktu dan tenaga yang terbuang untuk mempersiapkan pelayanan bagi klien yang ujung-ujungnya membatalkan pertemuan. Jika klien tersebut membatalkan pertemuan lebih cepat, anda dapat mengalihkan waktu dan tenaga untuk melayani pelanggan lain, atau bahkan melakukan reschedule untuk pertemuan dengan pelanggan tersebut. Dengan adanya sistem booking ada beberapa aspek pembuatan janji yang dapat diotomasi, tapi tetap dibutuhkan admin yang harus siap standby menangani sistem tersebut. Tapi, pembatalan janji pada menit-menit terakhir masih menjadi masalah. Bisa dibilang cara terbaik untuk mitigasi pembatalan janji adalah dengan menelpon pelanggan beberapa waktu sebelum pertemuan untuk mengkonfirmasi status booking mereka. Tapi hal ini hanya dapat dilakukan jika perusahaan mempunyai tenaga kerja yang cukup yang tidak dimiliki oleh kebanyakan perusahaan-perusahaan dengan ukuran kecil dan menengah. Pengingat janji pertemuan adalah hal yang sangat berguna dalam memastikan pelanggan menepati janji pertemuan, dan merupakan hal faktor penting dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan anda. Jadi, bukankah akan sangat baik jika proses manajemen janji pertemuan dapat sepenuhnya dilakukan dengan otomatis?

Untuk mengotomasi manajemen pembuatan janji ada beberapa sistem yang dapat digunakan. Salah satunya adalah penggunaan sistem Talkbot hyper-realistic yang dibangun dengan teknologi AI terkemuka seperti teknologi Machine Learning Natural Language Understanding, Automatic Speech Recognition, dan Interactive Voice Response (IVR). Teknologi Talkbot ini didesain untuk membantu perusahaan menghubungi pelanggan dalam jumlah besar lewat panggilan telepon untuk mengkonfirmasi status booking mereka, dan juga mengurangi pembatalan janji pada menit-menit terakhir. Dengan teknologi ini perusahaan dapat secara signifikan memaksimalkan tingkat kehadiran pelanggan, dan meminimalisir masalah administrasi yang disebabkan oleh pembatalan janji di saat-saat terakhir.

Ada beberapa pendapat yang mengatakan bahwa membuat aplikasi sistem pembuatan janji adalah salah satu cara untuk mengelola jadwal pertemuan yang banyak. Tapi, akan selalu lebih baik jika perusahaan melakukan kontak terlebih dahulu. Inilah mengapa Talkbot merupakan menjadi pilihan yang tepat. Ketika kita dapat menghubungi pelanggan pada waktu yang ideal, perusahaan dapat melakukan penyesuaian jadwal yang dibutuhkan yang dapat  meningkatkan efisiensi kerja secara signifikan.  Lebih dari itu, menelepon pelanggan untuk mengkonfirmasi pertemuan dapat membantu pelanggan merasa lebih tenang dan diapresiasi, yang akhirnya akan memberikan kesan positif bagi pelanggan, dan membuat perusahaan terlihat tulus dan proaktif. Inilah standar kualitas layanan pelanggan yang harus dipenuhi oleh perusahaan. 


A.I. untuk mempermudah seluruh aspek pembuatan janji

Kita semua sudah tahu bagaimana rumitnya proses untuk mengkonfirmasi janji pertemuan ketika pelanggan dan agen customer service harus repot-repot mengecek kalender untuk mencari jeda pada jadwal mereka yang padat. Percakapan tentang “apakah bisa dilakukan hari ini?” atau “Maaf saya sibuk pada tanggal ini” juga dapat memiliki konteks yang berbeda. Dengan teknologi  machine learning, automatic speech recognition (ASR), dan natural language understanding (NLU), Talkbot dapat secara akurat mengidentifikasi maksud dari pelanggan dan memanage janji pertemuan mereka sesuai dengan keinginan pelanggan. Selain itu, Talkbot juga mampu menjawab berbagai pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) seperti waktu operasional, lokasi usaha, maupun layanan atau produk yang ditawarkan.

Hal terbaik tentang Talkbot adalah banyaknya orang yang tidak tahu akan keberadaan Talkbot. lebih dari 90% pengguna mengira mereka sedang berbicara dengan agen customer service. Padahal, mereka sedang berbicara dengan Talkbot. Kemampuan talkbot untuk terdengar seperti manusia dapat dicapai dengan sistem text-to-speech yang mutakhir. Sistem text-to-speech juga bekerja sama dengan teknologi ASR untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.  Selain itu, pengembangan sistem yang berkelanjutan juga memberikan nilai lebih dalam penggunaan Talkbot.