Artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan, sesungguhnya telah menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari. Mulai dari mesin pencari di internet, transaksi jual beli lewat e-commerce, pembayaran hingga sistem keamanan.
Di samping itu, kecerdasan buatan juga telah berkembang secara lebih luas – dan juga pesat. Salah satu yang terkini adalah adalah kecerdasan buatan berbasis suara konversasional (conversational AI) atau talkbots.
Berbeda dengan chatbots yang berkomunikasi lewat teks, talkbots menyampaikan dan merespon konsumen dengan suara, layaknya berbincang dengan seorang manusia!
Implementasi talkbots termasuk diantaranya menawarkan promo dan mengingatkan (baik itu pinjaman yang akan atau sudah jatuh tempo, jadwal pemeriksaan kesehatan, maupun pembayaran tagihan pemakaian bulanan). Selain itu, talkbots juga mampu menangani konsumen sebelum menyambungkannya kepada agen manusia.
Melihat berbagai kemampuan tersebut, Anda mungkin membayangkan segala manfaat jika perusahaan menerapkan AI ini. Pelayanan pelanggan pun dapat berjalan dengan lebih efisien. Nyatanya, beberapa perusahaan yang, padahal telah mengidentifikasi adanya kebutuhan akan talkbots (salah satunya mungkin perusahaan Anda?), masih sungkan menerapkan teknologi ini pada sistemnya. Mengapa?
Berikut 5 kekhawatiran yang kerap kali muncul, serta mengapa hal ini sebetulnya tidak perlu membuat Anda cemas.
Kekhawatiran #1. Apakah talkbots akan menggantikan keseluruhan alur kerja yang sudah didesain dari awal?
Membangun setting alur kerja sejak awal adalah hal yang memerlukan perencaan, waktu, tenaga dan pikiran – intinya, bukanlah hal yang mudah. Oleh karena itu, pantaslah apabila perusahaan memiliki kekhawatiran nomor satu ini.
Akan tetapi, sebenarnya dengan keunggulannya, talkbots mampu menjadi pelengkap dari implementasi multi-channel yang sudah ada (termasuk diantaranya chatbots). Proses penyesuaian dan integrasi pada sistem sesungguhnya tidak serumit yang dibayangkan.
Diskusikan sistem yang telah tersetting di perusahaan Anda kepada penyedia talkbots. Jelaskan dalam skenario/ use cases apa Anda menginginkan teknologi AI ini melakukan perannya. Keterbukaan di awal akan memudahkan kolaborasi dan mengoptimalkan manfaat penggunaan talkbots tanpa mengorbankan sistem yang sudah ada.
Kekhawatiran #2. Sejauh mana talkbots mampu melakukan kustomisasi dan personalisasi dalam percakapan?
Implementasi AI memang identik dengan otomasi pekerjaan yang sifatnya rutin, repetitif dan mudah. Namun, perlu juga disadari bahwa kemajuan teknologi kecerdasan buatan berbasis suara telah sampai pada titik dimana penggunaan speech analytics mampu membuat talkbots semakin ‘pintar’ dalam merespon dan berinteraksi.
Apabila lawan bicara menanyakan hal yang tidak relevan sekalipun, talkbots dapat diprogram sedemikian rupa untuk mengalihkan percakapan atau bahkan menyudahinya dengan nada yang sopan.
Selain itu, kepintaran robot juga terdapat pada aksen bicara yang menyesuaikan dengan masyarakat lokal Indonesia, dan dalam hal talkbots WIZ.AI, robot juga dapat menyesuaikan dengan beberapa bahasa negara Asia Tenggara lainnya sesuai dengan pasar tujuan. Naturalisasi bahasa ini merupakan hasil dari teknologi Natural Language Processing dan Natural Language Understanding, yang membuat pendengar sulit membedakan apakah ini suara asli manusia ataukah robot.
Kekhawatiran #3. Dengan kustomisasi dan personalisasi tersebut, apakah artinya talkbots akan menggantikan tenaga manusia?
Jawabannya tentu saja tidak.
Hal ini pun ditegaskan oleh representatif salah satu bank milik pemerintah Indonesia yang telah berinovasi mengadaptasi teknologi ini. Mereka menerapkan sistem hybrid dengan menggunakan manusia dan robot untuk hasil yang optimal.
Jika ditelaah lebih jauh, justru sebetulnya talkbots dapat memberikan peluang bagi agen manusia untuk lebih fokus pada keahlian tertentu. Seperti kecakapan dalam menangani interaksi konsumen yang lebih kompleks dan jauh membutuhkan penanganan secara khusus.
Kekhawatiran #4. Bagaimana jika talkbots tidak memahami bahasa slank atau bahasa daerah?
Ada kalanya talkbots mengalami keterbatasan dalam memahami apa yang disampaikan lawan bicara. Misalnya, seperti yang telah disampaikan pada poin #2 di atas, apabila ada pertanyaan atau komentar yang tidak relevan dan tidak dapat dimengerti. Hal yang sama pun dapat terjadi jika lawan bicara menyampaikan sesuatu dalam bahasa slank maupun istilah dalam bahasa daerah.
Hal ini tidak perlu dikhawatirkan secara berlebihan. Robot dapat disetting sedemikian rupa untuk membalas sesuatu yang belum dipahami dengan pernyataan yang sifatnya umum dan tetap menggunakan nada yang sopan.
Selanjutnya, dari analytics percakapan tersebut, robot dapat dibuat lebih pintar lagi dalam menanggapi situasi-situasi yang belum tercakup dengan cara menambah input data pada pemrogramannya.
Dalam hal bahasa daerah, beberapa talkbots WIZ.AI sudah mampu mengerti istilah-istilah daerah di Indonesia seiring dengan semakin kayanya speech analytics yang diperoleh dari berbagai use cases. Meskipun demikian, robot tetap merespon dengan menggunakan Bahasa Indonesia, bukan bahasa daerah.
Kekhawatiran #5. Anda yakin talkbots bisa lebih efisien dibandingkan manusia?
Jawabannya tentu saja.
Beberapa statistik dari hasil studi terhadap konsumen kami menunjukkan angka yang cukup menarik diantaranya:
- 1 juta panggilan talkbots dalam waktu 2 jam
- Talkbots memungkinkan fleksibilitas untuk menambah dan mengurangi jumlah panggilan dalam 1 hari sesuai dengan volume permintaan (demand)
- Rate konversi 1.5x lebih tinggi dari agen manusia
- Biaya akuisisi konsumen (CAC) 69% lebih rendah
- Rata-rata 50% rate terkoneksi ke konsumen saat talkbots menjalankan 3 kampanye promosi secara bersamaan
Selain statistik di atas, masih ada studi lainnya yang telah kami lakukan bersama klien, yang menunjukkan hasil yang cukup signifikan dari perbandingan sebelum dan setelah implementasi talkbots.
Selain statistik di atas, masih ada studi lainnya yang telah kami lakukan bersama klien, yang menunjukkan hasil yang cukup signifikan dari perbandingan sebelum dan setelah implementasi talkbots.
Itulah 5 kekhawatiran yang sering kali menimbulkan keraguan di perusahaan untuk mengadopsi talkbots. Apakah ada diantaranya yang merupakan kekhawatiran Anda juga?
Jika Anda ingin mengetahui lebih jauh mengenai manfaat efisiensi talkbots WIZ.AI, simak 10 cara talkbots kami melakukan efisiensi pada call center. Namun jika Anda sudah siap untuk mengetahui bagaimana talkbots kami in action, silakan hubungi tim kami disini untuk menjadwalkan demo. Tim kami akan membantu Anda menentukan tujuan jangka pendek maupun jangka panjang perusahaan dalam mengadopsi talkbots.